客户服务体系课件.pptxVIP

为Pager PDA建立优秀的客户服务体系; ;可行方法：;;商务通客户服务现状分析;商务通客户服务现状分析;使命/目标;策略与成功要素;客户中心组织结构;客服中心职责;产品/服务分析;客服内容;组织/人力/地区分布/技能/培训;流程;质量控制;反馈体系;技术支持体系;部门协作;紧急问题处理;主要问题;主要问题;;Pager PDA对客户服务的要求;商务通和Pager商务通在客服上比较;;国外优秀客户服务案例之一——MacDonald;国外优秀客户服务案例之二——Federal Express;Two money back guarantees: First, we guarantee that if we fail to deliver your package by 10:30 A.M., we’ll give your money back. Even if delivery is only 60 seconds late. Second, our technologically advanced system allows us to tell you the exact status of your package within 30 minutes of your call. If we can’t, you’ll get your money.;国外优秀客户服务案例之三——Singapore Airlines;国外公司的KSF总结;国内优秀客户服务案例——海尔;;Pager PDA的客户服务体系;客户服务中心使命/目标;;两种公司比较——以客户为主的公司;;一些调查统计证明了优秀客服的意义;客户服务策略三角形;我们的客户服务策略;客户服务关键成功要素（KSF）;客户服务中心作用/职责;Pager PDA 的业务描述;;Pager商务通的服务组合;交易服务;内容服务;全面理解我们的客户;客户对客服的要求;客户服务部的组织构架;优秀的客服团队的特征;客户服务部经理主要职责;岗位说明一;客服中心员工招聘——选拔具备优质客户服务能力的岗位应聘者;;优质客户服务技能的培训;培训项目评价标准;Pager PDA客户服务主要内容设计;确定优质服务标准;主要指标设计;我们所提供的服务特性何在？;流程设计;了解新产品 ;质量控制;有效监控度量;打通客户与组织通路的十大方法;客户反馈系统;员工反馈系统;用户调查;客户培训;维修服务;投诉处理，总结投诉;产品/服务中可能遇到的问题/解决办法;解决客户服务问题的四个行动计划;对外宣传;技术支持体系;成本预测/控制;与RD部门的合作关系;与券商的关系;与代理商的关系;与寻呼网络的关系;与Sales/Marketing合作关系;与交易网络;与OEM;与IC/C的关系