旅游景区职员服务礼仪培训.pptVIP

㈠迎宾服务礼仪 1.值台员衣着整洁，仪容端正，仪表大方，于开餐前10分钟到岗，准备迎接宾客。 2.客人走近餐台时，要主动迎上，微笑地问候宾客，按照先主宾后主人，先女宾后男宾的礼仪顺序帮助客人拉椅让座，拉椅时，用双手扶住椅背两侧，用左膝顶住椅背上方，轻轻地将椅子拉出，并伸手示意客人就座，待客人屈膝入座时轻推椅子，使客人坐好坐稳。注意，要顺着客人落座的节奏进行，切勿操之过急，椅子拉出的幅度要视客人身材而定。 3.客人如果脱下了衣帽，值台员应协助客人将衣帽挂好以防止衣服褶皱走样。 4.客人全部就座后，应按照先宾后主的顺序为客人铺口布。值台员站在客人的右侧，从餐盘或水杯中拿起口布，将对角打开，右手在前，左手在后，把口布轻轻铺在客人腿上或餐盘底下。 5.从主宾开始，及时地为客人递上香巾和茶水。茶水只需斟得七八分满即可，温度适宜。注意，斟茶时，不可壶口接触杯口，切忌手指接触杯口。 ㈡点菜服务礼仪 1.值台员注意力集中，关注着客人的点菜示意。 2.看到客人的点菜示意后，值台员应立即走上前，礼貌地询问：“请问，可以为您点菜了吗？”得到首肯后，站在主人右侧约30cm处，左手持点菜单于身前，右手握笔随时准备记录。 3.值台员应细心观察，运用看、听、问等方法了解客人的需求，根据客人的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，作出合理恰当的推销。主动、适时、适度地向客人介绍菜品，帮助客人挑选餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜，注意荤素搭配和分量适中。注意，不得强行兜售或推销。 4.为客人介绍菜品时，应该保持掌心斜向下方、五指并拢的指示方式，切忌用手指或笔指指点点。 5.客人点菜时，不可催促客人，给客人留有思考和比较选择的时间。 6.身体微前倾，认真清楚地记下客人所点的菜品，不可将菜单放置于客人面前的餐台上记录。填写点菜通知单要迅速、准确，注意冷菜、热菜、酒水、点心等分开填写，同时填写台号、日期、用餐人数、开单时间、值台员姓名，正确填写菜式的数量和品名。 7.在认真倾听并准确记录客人选定菜点名称之后，当面复述以求确认（唱菜）。点完菜做到当面唱单，征询客人是否看海鲜。 8.复述完毕后，值台员应收回菜单并向客人表示感谢“非常感谢，请稍等 9.客人点菜后5分钟内，凉菜备齐上桌，20分钟内开始上热菜。 ㈢餐间服务礼仪 1.值台员根据餐桌的实际情况，确定上菜口。宴会的上菜位一般选择在翻译和陪同之间，也可以在副主人左边上菜，零点餐厅的上菜位可以灵活选择，以不干扰客人用餐为宜。 2.上菜时要使用托盘，托盘走菜稳，无外洒、碰撞、打翻现象发生。菜上桌时，用双手平稳地端放到桌子上，整齐摆放，跟齐小菜、作料和配套餐具，简要介绍菜名及其特色，并将菜肴的最佳观赏面对着主人和主宾。掌握上菜的节奏，既不能上得太慢使得台面空盘，也不能上得太快造成桌面杂乱挤叠。菜上齐后，应告知客人：“菜已上齐，请慢用！”注意，上菜时切忌用手指触碰菜肴，切忌越过客人头顶上菜。上餐具时，用手拿捏餐具手柄，切忌接触用餐部分。 3.客人点完酒水后，先要按规范示酒，征得客人同意后，当着客人的面打开酒瓶。菜点上桌时，示意客人用餐，为客人斟第一杯酒水。斟酒时，站在客人右侧，举止文雅，身体既不要紧贴客人，也不要离客人太远，按照礼仪次序由主宾开始依次斟到。注意，要掌握好瓶口的倾斜度和酒的流速，瓶口不要碰到酒杯，斟完后要顺时针旋转45°，切忌将酒液滴到桌子或客人衣服上。如果酒水种类较多，应先斟到烈性酒，然后依次是果酒、啤酒和饮料。为客人斟到酒水前，应先礼貌示意，征得客人同意后，方可斟到。中餐白酒通常斟满杯，红葡萄酒斟半杯，黄酒和啤酒及饮料通常斟八分满，值台员要根据客人的示意灵活掌握斟酒量。 ㈥进出客房服务礼仪 1.应客人要求，需进入客房为客人提供服务时，行李员要按照标准走姿到客房门口。 2.用食指或中指的第二关节轻敲房门三下，节奏为半秒一次。敲门的同时，自报身份，音量适中，以房内客人听到为准。 3.站在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线，等候客人开门。 4.客人开门后，按照问候礼仪问候客人。 5.进入客房后，将房门半掩。 6.与客人交谈时，选择合适的站位，站姿规范，表情自然，目视客人，切忌东张西望。 7.工作完毕，退至客房门口，面向客人退出客房，轻轻关上房门。 ㈦派送服务礼仪 酒店的派送服务一般都是行李员完成的，包括派送客人的函件、报纸、住店客人留言单、酒店各个部门的报表和通知等。 1.每天7：00-23：00，行李员每隔半个小时到商务中心领取一次函件，并在“派送签到表”上签名。带着“商务中心函件派送文件夹”，将函件的房间、类别、数量逐一登记，行李员签字。 2.如果有加急函件，则随到随送。一般函件则按照楼层由高到低的顺序分别送到各楼层服务台，请楼层值班员签收。不得私拆客人