【DSR】原因分析解决方案-客服部.xlsxVIP

负面评价的类型 细分 解决方案 针对客服服务 客服售前不热情，未能应知工作职责 适当的带动客服服务积极性！ 活动注意点不明确 活动之前通知客服部，活动开始时间和结束时间、限购数量、活动数量。如果顾客要多价格怎么定，活动宝贝还是否享有之前的赠品 客服服务态度差，蛮横 客服被顾客评价内点名表扬，批评可以施行奖罚措施 客服未能及时回复问题 提高客服响应速度，列入客服绩效考核 针对快递不满意 快递送达地址不到 顾客下单后养成与顾客核对地址习惯，并且与顾客协商选择最合适的快递 对快递派送速度不满意 根据距离远近，可以估算，告诉顾客大致的送货时间（切记不要保证几日内一定送到） 对送货时间不满意 快递公司反映出现爆仓，地址无快递营业点，不派送情况，及时与顾客联系，第一时间解释情况，处理。而不是等到顾客主动找上门来 拆箱验货被拒绝 顾客拆箱验货或拒签当面被快递拒绝，可以提前告诉顾客，万一遭遇此情况，就直拨打售后电话，由卖家与快递公司纠结 避免顾客参合纠纷中 拒签时被拒绝 快递服务不满意，可以为顾客备案，下次换一家快递！或者送包邮卡 快递服务不满意 针对较多顾客反映整体水平较差的快递公司，可以考虑筛除 针对商品不满意 商品收到破损 收到破损先建议顾客拒签；若已经签收，先安抚顾客情绪，建议1.换货，破损物品寄回，卖家同样寄出新商品，2.补货，把破损后少的补发过去并送赠品 商品收到售后难 提高售后服务质量！专业解答售后知识！还有服务积极性！以此达成进二次成交 商品收到与描述不符 ①“商品和想象中不一样”②“觉得买亏了，总感觉卖家定价高了”或者买完就降价了③“觉得质量不好，卖家你不坦诚！质量没描述那么好啊④ “朋友怀疑是假货 ，老妈老爸老公怀疑这是假的，我也怀疑 反思产品质量是否不过硬！产品详情页描述里面，尽可能实物拍摄，并且解释清楚实物色差，尺寸情况，可以降低一些顾客期望值 售后对待售后答疑时候，要用事实，专业化回答，打消顾客疑虑，博得顾客信任！也可以适当加些个性化，贴心独特回复方式！让顾客觉得专业，专一，更温馨 针对发货速度不满意 申请提早发货，商家客服拒绝 客服对库存熟知! 在顾客询单时，大致估算库存，千万不要把没货的产品卖给那些急需的顾客！可多一些同款推荐。掌握仓库发货的进展情况，如果来得及就按照客户的意思提前安排 发货后迟迟没有物流消息 发货物流信息没有更新的，顾客反映后要及时与快递公司联系原因，以防中途丢件 缺货后，硬是拖着虚假发货 安全库存很重要，一旦发现缺货，立即停止后台点击发货，在72小时内由售后客服解决这个问题 发货发错快递，折腾一番 快递打单时，核对好信息再发货！哪些快递哪些地区不到 发货部门都要内心有底，出现发错快递错误，要及时联系快递公司转其他物流，或者截回重新发送 商品漏发错发 出现漏发，要及时截回，联系顾客确认仓库少发，并给与补发的物流信息！若顾客自己发现卖家少发，先核实顾客包裹内物品内容，出库信息，快递重量，处理 半途换地点，导致收到货时间很折腾 发货后的快递，客服不能答应顾客随便改变地址！可以截回，重新发货 售后服务不满意 食用中发现口感不好 在详情页注明口感，客户在购买时要了解客户购买的用途 食用中发现质量问题（有虫，发黑) 提高售后知识面，对产品可能出现的情况都精通 客服态度生硬、处理不灵活 处理售后问题态度要委婉，切勿与顾客发生冲突，当公司处理制度与顾客要求的相悖时，应该多做考虑，做出相对应的处理 商家拒绝售后服务 根据售后服务受理范围，合理处理买家的申请，给出拒绝的充分理由 概率很低的恶意评价 目的， 恶意恶言， 特征：①小号，没几个评价，通过查询他的购买记录发现评价不好， ②旺旺消息不回复，③打电话一说评价，就挂电话的，④默认下单的 （静悄悄的来，静悄悄的收货，静悄悄给个差评的） 目的一，讹诈货物 全额返款型 目的二，小额金额诈取型，开始讲价商家不同意，后续通过评价故意赚差价型 目的三，没有目的，习惯性差评（这人手真是欠！） 目的四，抹黑商品！是同行，几率很小，除非你是确实干了坏事，伤害了对方利益，树大招风 能收集的证据都收集好！自主服务，中差评申诉 做好评价解释 追加评价 ①产品使用后真实反馈！买家追加评价！ ②内容话不对题， ③内涵返利网，购物群，淘宝客消息的 ④刷自己店铺评价的 对待顾客使用后的追加评价要及时回复！解释回应！ 适当时候，可以利用优质的评价内容再为自己做二次宣传 关于回复评价 招数一，官方专业派，丁是丁卯是卯，给你一一解释清楚，（虽然心里还是不符，但是这么专业，一大串，足矣平民愤！） 招数二，朋友派；先拉近一下双方关系?换位思考，协商处理。（咦?！这掌柜不赖！挺为人着想的！想必卖得产品也不会有多差劲！） 招数三，喊冤博得同情派；为店铺为商品，口口声声叫屈。（这卖家真矫情！你自己一点错