服务意识与技巧培训.pptVIP

1．背靠墙（头、臀、脚） 2．两人背靠背 3．头顶书本 4．对镜训练 每日练习10分钟 站姿训练 手势的礼仪 指示物品 递送物品 展示物品 服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么 顾客服务的等级及选 择 为什么要有服务顾客的意识 最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品 竞争带来的…… 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 服务——利润的源泉 IBM服务收入十年增长情况 单位：10亿美元 GEC Program 2000年 顾客的期望越来越高 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 与五年前相比，顾客 服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务 他们认为 提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 …… 顾客是怎样流失的 顾客流失的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服