服务规范与技巧培训.pptVIP

三 颗 心 同理 包容 进取 手比人字 要想公道打个颠倒 三明治，服务顾问的压力 服务事最昂贵的商品 服务顾问是：企业家，销售人员，心里学家，社会工作者。 1 可靠 2 反应 5 信任 6 安全 7 了解 3 能力 8 有形 4 礼貌 创造高满意度服 务质量的决定因素 做好车辆维修结束后的后续工作 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书 正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价 负责建立顾客档案和顾客车辆档案 及时热忱地接待顾客 服务顾问的工作职责 概述： 服务顾问的定位 Q: 您认为服务顾问在服务店中是什么样的定位？ 专家 主演 桥梁 在顾客的眼中是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？ 在整个服务店的角色是＿ ＿ ＿ ＿ ＿？ 与销售部门的关系是＿ ＿ ＿　　　 ＿？ 接 待 接待的目的 通过接待，了解顾客的行为类型， 进而调整自己的行为类型 籍由概述让顾客进入舒适区 建立良好的MOT，让顾客产生信心 服务的观念 舒适 安全 安心 方便 快速 清洁 体贴 新鲜感 留给顾客第一印象的机会只有一次 接待处 喂，喂 真实一刻 让顾客感到 MOT定义： 真实一刻 期望值 超越 卫生间 干净，无异味 热水，高档洁具 … … … 讨论：30分钟 ◆ 五勤： 合格优秀的服务顾问＝ ？ ＋ ？ ＋ ？ 　 第一步：接待 定义： 第一