如何成为一名合格的汽车s店售后服务经理人.pptxVIP

第一讲 从汽车服务企业谈开来 一、汽车服务企业的管理特性 二、售后服务经理的几种类型 三、也谈服务经理的能力提升 第1页/共104页 现代服务企业的关注焦点 　什么是品牌 　如何打造服务品牌 第2页/共104页 售后管理人员的技能提升 一、售后服务人员的核心技能 目标设定力、沟通能力、执行力、过程控制力、合作能力 二、服务经理的能力提升 初级管理：业务管理、沟通能力、经营成本控制 中级管理：目标设定、流程控制、运营成本控制、客户关系管理 高级管理：企业文化建设、流程优化、运营资本管理、客户忠诚度的管理 第3页/共104页 当前斯巴鲁存在的主要问题有哪些 我们来讨论： 人的问题： 环境的问题： 服务传递过程的问题： 第4页/共104页 共性的问题 1. 服务群体定位模糊 2.缺乏主体的服务营销意识 3.每日来店台数是否过于集中 4.维修技师在主体作业以外花费了过多的时间 5 每个维修技师作业时间存在不均一现象 6.特约店间、特约经销点间的作业时间的比率存在差别 7 企业盈利点过于单一 第5页/共104页 第6页/共104页 “Kaizen” （日语）意为持续不断的提高 。 也就是说，不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海，一点一滴的进步可以积累成巨大的成功。从而提高顾客满意度。 什么是改善 第7页/共104页 “改善”可以给您带来什么？ 减少客人的等待时间 杜绝浪费和节省开支 提高生产质量 减少库存 创造一个可视化的工作环境 工作管理的全部流程实现标准化 提高客户满意度 第8页/共104页 改善流程 通过发现和消除浪费，持续地改善流程 抱着“永远有更多的事情需要改善”的理念 让员工加入到管理中来并改善他们自己的工作 第9页/共104页 我们本次的培训目标 来店的平均化 作业的效率化 服务的均质化 工作环境改善 第10页/共104页 第二讲 企业的服务流程与管理标准 什么是服务？ 什么是服务流程，如何进行流程设置？ 第11页/共104页 我们共同来给服务下个定义 请大家共同为服务下个定义： 第12页/共104页 服务是企业或组织针对顾客的内在需求，通过一系列无形特征的活动使顾客得到某种利益或满足感的体验过程 关注点：需求、即时性、内在的、活动、体验 第13页/共104页 服务在汽车售后服务中的价值创造 第14页/共104页 服务是需要营销的 在现代社会，服务时无处不在的，有市场的存在就需要有营销，作为服务而言其营销的方式也与实体产品有很大的不同，我们可以通过下面的七个要素来认识服务营销。 产品 、渠道和时间 、促销和教育 、价格和其他服务成本 、实体环境 、过程 、人员 第15页/共104页 服务营销系统 第16页/共104页 服务传递过程设计要考虑的几个主要问题 核心产品 附加服务 传递过程 时间次序 第17页/共104页 顾客是如何体验服务的 第18页/共104页 要进行传递过程设计，必须先了解车主的期望 我们可以客户对把汽车售后服务的期望分为渴望服务、可接受服务、预期服务以及在渴望服务于可接受服务之间的容忍区。 第19页/共104页 顾客的期望 期望 期望程度的描述 实际现象 备注说明 可 接 受 服 务 是客户起码的服务标准，是指客户能够接受而且不会造成不满意的最低服务水平。 ○准确的修理 ○按时完成 ○友好的接待 ○专业性的解释维修项目 ○可信赖的服务 影响这一期望形成包括服务表现的情景、可供选择其他服务提供者的服务水平，竞争越激烈，客户要求的期望越多 预 期 的 服 务 预期服务是指客户实际期望得到的服务水平，如果顾客预期是良好的服务，可接受水平就高，如果客户预期比较差，可接受的服务水平就低，是根据具体情况来定的 ○良好的环境 ○合理的价格 ○热情的服务态度 ○专业性的推荐服务项目 如果当地同行业的服务水平较低，那么客户的预期服务也低，如果当地同行业的服务水平很高，那么客户的预期也就会高 第20页/共104页 渴 望 服 务 渴望服务是客户希望达到的服务，它是一种客户的愿望，客户相信自己能够得到专门的满足自己个人需要的服务。事实上，客户也知道企业很难满足他们的全部需要。 ○友好的氛围 ○绿色通道 ○个性化服务 ○专业性的车辆维护建议 渴望服务的提供与当地的竞争形势、服务水平以及品牌的档次有关 容 忍 区 容忍区就是客户愿意承受的服务水平的浮动范围，服务如果高于可承受的范围客户就会满意，而如果低于可承受的服务范围客户就会不满意，如果服务的变动超出了容忍区，客户就会产生正面或负面的反应 ○车辆不要两次以上都修不好 ○时间不要多次拖延 ○价格要和当地消费情况相当不要太离谱 ○起码热情一点，不要板着脸看我 ○等车的时候有口水喝 服务的内在本质决定了同一个