凌洁冰待客服务礼仪提升培训教材页.pptx

第1页/共63页服务意识 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要什么 顾客服务的等级第2页/共63页１－为什么要有服务顾客的意识第3页/共63页竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品 第4页/共63页相机、摄像机、单反、笔记本电脑及其它 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。第5页/共63页服务——利润的源泉第6页/共63页第7页/共63页第8页/共63页第9页/共63页第10页/共63页IBM服务收入十年增长情况2000年单位：10亿美元第11页/共63页顾客的期望越来越高与五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务第12页/共63页提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……第13页/共63页2-顾客是怎样流失的失去的客户的百分比原因第14页/共63页1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心顾客流失的原因 第15页/共63页一个不满的顾客?l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l 24人不满但并不投诉l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l 6个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系第16页/共63页一个满意的顾客?l 一个满意的顾客会告诉1-5人l 100个满意的客户会带来25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意第17页/共63页3-顾客要什么 ——服务的关键因素第18页/共63页服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 141物美价廉的感觉站在顾客的角度看问题第19页/共63页152优雅的礼貌没有刁难顾客的隐藏制度316清洁的环境倾听417全心处理个别顾客的问题令人感觉愉快的环境185温馨的感觉效率和安全的兼顾619可以帮助顾客成长的事物放心720让顾客得到满足显示自我尊严821能被认同与接受方便229受到重视提供售前和售后服务2310有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道认识并熟悉顾客2411不想等待太久商品具有吸引力2512专业的人员兴趣2613提供完整的选择前后一致的待客态度关键因素服务对顾客的重要性实际表现落差第20页/共63页对航空业的调查准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10第21页/共63页4-顾客服务的等级第22页/共63页顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？第23页/共63页礼仪的概念 （1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。 （2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。 第24页/共63页外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。第25页/共63页 （1）世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键； （2）2500名律师认为个人形象影响收入；调查发现：第26页/共63页“印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。第27页/共63页礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 --拿破仑.希尔第28页/共63页礼节 + 仪表 = 礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。 它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。第29页/共63页仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素第30页/共63页笑是一种语言。微