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1 5个WHY分析，又称“为什么-为什么”分析。是一种探索问题原因的方法。对一个问题连续发问5次，每一个“原因”都会紧跟着另外一个“为什么？”直到问题的根源被确定下来。 为什么？” 为什么？” 为什么？” 为什么？” 为什么？” 5个WHY分析 第1页/共45页 2 “5个Why分析”由来 5个Why分析又称5问法，最初由丰田公司提出并在丰 田公司广泛采用，因此也被称为丰田5问法。 5个Why报告在日系企业利用的很多，其首创是丰田公司的大野奈一，来源于一次新闻发布会，有人问，丰田公司的汽车质量怎么会这么好？他回答说：我碰到问题至少要问5个为什么。 大野耐一总是爱在车间走来走去，停下来向工人发问。他反复地就一个问题，问“为什么”，直到回答令他满意，被他问到的人也心里明白为止——这就是后来著名的“五个为什么”。 5问法的关键所在为：鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，穿越不同的抽象层面，直至找出原有问题的根本原因. 第2页/共45页 3 “5个Why分析”也是中国人的智慧 ◎我们中国古代以来就有“打破沙锅问到底”的习惯；“打破沙锅问到底”是一句俗语，形象表达了锲而不舍、不断探索的精神，这是人们常挂在嘴边的一句口头禅。 ◎到了小日本手里就整出一个5why出来了 ◎呵呵，说明日本人还是挺善于系统化总结的，我们用了讲了这么多年的“打破沙锅问到底”，也没见有人把它总结出来成为一个方法。 真理诞生于一百个问号之后 第3页/共45页 4 第4页/共45页 5 WHY 真因 WHY 真因 WHY 真因 WHY 真因 现在 过去 察觉（异常点、变化点等） 问题 紧急处理 一次因 （近因） 治标对策 （暂时） 改善行动 N次因 （远因） 治本对策 （永久） 第5页/共45页 6 原因 调查 5个为什么分析法的要点② 1、必须建立在事实基础上，而不是猜测、推测、假设的。 2、阐明现象，为避免猜测，需到现场去察看现象。 现象=能观察到的事件或事实 第6页/共45页 7 5个为什么分析法的运用② 真因必须靠更深入地挖掘，询问问题何以发生。先问第一个“问什么”，获得答案后，再问为何会发生，依此类推，问5次“为什么” 问题发生在哪？ 其造成问题的根本原因为什么呢？ 第7页/共45页 8 5Why分析的基本步骤 把握现状 (5W2H) 1.识别问题 2.澄清问题 3.分解问题 4.查找原因 采取明确的改善 措施来解决问题。 至少要求采取短期 临时措施来保护 顾客利益 实施改善措施来处 理根本原因以防止 再发生。 跟踪并确认改善 措施的结果 运用5Why调查 识别根本原因 1.针对明确的问题 2.为什么没有发现 3.为什么系统允许 问题发生 第8页/共45页 9 5个为什么链式图表 第9页/共45页 10 “5Why分析”研讨表 次数 为什么 原因 即时的解决方案 1 2 3 4 5 根本对策 源流对策 第10页/共45页 11 一个使用5 why 的有意思的故事为什么丢失一个国家 why1为什么丢失一个国家－－因为打败了一场战争 why2为什么打败这场战争－－因为比敌人少了一位士兵 why3为什么少了一位士兵－－因为这位士兵没有马骑无法参战 why4为什么没马无法参战－－因为这位士兵的马的马掌掉了 why5为什么马掌会掉－－因为铁匠在钉马掌的时候少钉了一根，然后马掌脱落了 why6为什么少钉一根钉子..... 第11页/共45页 12 一个错误使用5why的案例：一个人摔了一跤 5why的分析不是随意进行的，必须是朝解决问题的方向进行分析，如果脱离了这个方向，5why就可能会走上死胡同。例如：一个人摔了一跤，分析原因：1、为什么摔跤？              --- 因为地面滑2、为什么地面滑？             ---因为地面有水3、为什么有水？           --- 因为喝水水洒了4、为什么水洒了？              -- 因为纸水杯掉地了5、为什么纸水杯掉地了？               --因为没有杯托6、为什么没有杯托？              --因为总务小妹休息了没拿出来7、为什么总务小妹休息了？