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回顾近期酒店行业危机舆情发展线及酒店如何有效化解 ?笔名：PLUS澎润 酒店要拼单拍照，名牌丝袜轮流换穿，高级包包拼团租......近日，一篇揭秘上海“拼多多版名媛群”的文章刷爆社交网络。“名媛”们靠拼单团购装饰出的“奢华”人生令无数网友瞠目结舌。很快，#上海名媛群# 话题霸榜微博热搜，酒店也再次被推上了舆论的风口浪尖，特别是众多高端、超高端酒店。“拼单”逐渐成了调侃必备，酒店品牌形象受损严重。 这不仅暴露了酒店行业缺乏相关规则的弊端，同时，澎润还认为这是一个考验酒店舆情管理能力的危机事件，酒店是否能够通过危机舆情管理五步法巧妙化解危机成为酒店公关团队的重要课题。下面就让我们来回顾下近期酒店行业面对的危机舆情发展线。 “上海名媛群”引爆网络 奢华酒店被贴“拼单”标签 “伪名媛”的拼单把戏被揭开，迅速引起了舆论场的“狂欢”。截至14日15时，“上海名媛群”在全网的声量突破25.43万，热度指数峰值高达84.46，短时间内成为最受社会关注的热点事件之一。其中，#多家五星酒店回应网传名媛拼单# 相关话题持续走热，促使“名媛拼单豪华酒店”引发10.23万条全网信息，平均传播速度1624条/小时，舆论争议在酒店行业内发展趋势突出。 而从“名媛群”内出现的“被拼单”品牌的舆论声量和传播热度指数来看，宝格丽、丽思卡尔顿两酒店品牌的全网热度相对较高。“假精致”“伪名媛”引爆网络舆论的同时，还掀起了“拼单豪华酒店”的玩梗热潮，宝格丽、丽思卡尔顿等五星酒店首当其冲被贴上“拼单”标签，留存于大众记忆。 戳破“伪名媛”身份认同的网民 也是酒店品牌潜在关注者 “名媛拼单豪华酒店”显然不只是让人一笑而过的“奇葩”事件，社交网络上究竟藏着多少光鲜亮丽的假象？ 对“拼单豪华酒店”话题在微博传播过程中出现的关键词进行分词聚合，除“酒店”“包包”“下午茶”堆砌出的名媛符号外，“包装”也成为舆论核心词，“名媛”们通过拼单消费行为构建起的身份认同正在被普通网民戳破。 另一边，新闻媒体则试图透过团购豪华酒店“下午茶”、拼单豪华酒店“拍照”“炫富”等现象，挖掘出伪名媛背后的装富“产业链”。一些人追求成为所谓的“名媛”，推崇“名媛风”“贵族气”，也正在误导着焦虑的人们，将“跻身名流”“阶层跃升”等的幻象推至极致。 值得注意的是，@新京报 【#多家五星酒店回应网传名媛拼单#：未发现拼团订购多人入住】微博传播过程中，所有转发者和评论者的兴趣标签以“旅游”“美食”为主，不剥离突发事件性因素带来的反应影响，“旅游”“美食”兴趣标签下的不少传播者同样是酒店品牌的关注客群和潜在消费客群。 此前福布斯发布的一项对未来10年旅游客群的调查中，将旅游者分为六大族群，分别是：极简主义者、奢旅追求者、社交资本追求者、文化纯粹主义者、道德旅者、目的/义务导向者。 也就是说，未来酒店行业面临的将是不同类型、不同兴趣爱好的客户，他们的需求五花八门，他们的声音来自不同的渠道，如何去应对各种意想不到的危机，是酒店从业者需要认真考虑和准备的。 ?“拼单豪华酒店”触发群体情绪共鸣 舆情呈长尾式扩散 观察网民群体情绪倾向，“惊奇”情绪占比37.87%，“喜悦”情绪占比达18.08%，拼团住酒店的做法在部分网民看来十分新奇荒谬，甚至可笑；另一方面，“伪名媛”也给焦虑的大众情绪一个释放出口：有人因无法改变消费现状而“悲伤”，有人因装富而“愤怒”，还有人因阶级差距而产生“恐惧”...... 与此同时，事件给宝格丽酒店和丽思卡尔顿酒店贴上的“拼单”符号一时无法消弭，截至15日16时，舆论仍在持续扩散。 受“拼单名媛”所影响的宝格丽和丽思卡尔顿两家酒店，其品牌历史悠久，在市场上享有盛誉。将客户从感觉型的粉丝培养成感受体验型客户，进而转化为口碑型的客户，这其中少不了酒店的品牌形象设计和服务构建等。而此次事件发生后，不少客户及潜在客户对其品牌和服务产生质疑：酒店是否存在管理不善的情况，放任网红“名媛”随意进出摆拍？ 酒店品牌声誉受损 如何进行舆情处置需引起行业警惕 尽管丽思卡尔顿和宝格丽酒店回应称“未发现拼团订购多人入住”，但仍有部分网民“不买账”，高端酒店品牌面临着较大的舆情扩散风险和声誉受损的风险。 @新京报 发布#多家五星酒店回应网传名媛拼单# 话题微博后，从网民转发、评论该微博时最常使用的表情符号来看，吃瓜围观情绪明显。网民最常使用“doge”“二哈”表情，再加上“允悲”“笑cry”表情的使用，可以感受到网民的调侃与不屑；此外，“吃瓜”“抠鼻”等表情也凸显出舆论的漠不关心。酒店的回应并未完全得到微博网民的理解与重视。 @新京报“多家酒店回应网传名媛拼单”的微博持续发酵，对评论区网民的观点进行分析聚类，发现12.79%的网民认为“未发现拼团订购多人入住的回应精妙”，并借特朗普予以暗讽；5.3%的网民表示“酒店承认拼单