国际酒店标准电话礼仪中英文版.pptVIP

Practical Tips 实用提示 Answering phone calls within 3rings and smile before you speak so that you will have a smiling voice. Never say hello or yes when picking up the receiver. 铃响三声之内接听电话并在讲话前先微笑，这样你就可以有微笑的声音。绝不在拿起听筒时说“喂”、“找谁”。 Say May I know who is calling instead of Who are you? Say May I have your name? May I have the spelling? do not say Whats your name? How to spell? 说“我可以知道是谁打来的吗？”而不是：“你是谁？”；说“请问贵姓？”、“请问如何拼写？”，而不能说“你姓什么？”、“怎么写？”。 Say Pardon me? Could you repeat slowly? instead of What? if you do not hear the caller clearly. 如果没听清楚对方所说的内容，说“抱歉我没听清楚”、“您能否慢点重复一遍？”，不能说“什么？” Give alternatives to the caller if the person s/he wants is not available or around, offer message taking and take notes-dont trust your memory, repeat before you put down the phone. 如果打电话来的人所找的人不在或无法接听电话，要给对方选择，主动提出记录留言，要用笔记——不要太过相信自己的记忆。放电话之前一定要重复留言内容。 * * * Telephone Etiquette 酒店标准电话礼仪 学习本课程的目的 掌握电话沟通的关键技能树立良好个人及职业形象对组织和个人而言获得双赢； 理解电话作为沟通工具具有强大商业功能； 了解电话礼仪与企业的重要意义，了解电话应对理解的重要性，提升电话应对技巧； 基本电话礼仪的掌握并熟练运用这是现代职业人员首要条件； 对提升企业员工个人素质、修养，塑造企业形象起到很大的帮助作用； 服务就是质量，持久拥有满意的客户，是各企业的最终目标； 掌握以客户为中心的接、拨电话礼仪流程与技巧； 掌握处理客户异议与抱怨的必备技巧； 通过学习本课程，您将学会酒店标准的电话礼仪细节。 内容提要 第一章：接听电话 第二章：打电话 第三章：结束通话 第四章：特别的知识点 第五章：实用提示 Course Outline 课程大纲 Standard 标准 Call for me 找我的 On hold 在线等候 Call for someone around 电话是找附近的人 Call for someone not around 所找的人不在附近 Call for someone not available 所找的人无法接听 Wrong number 要找的号码错误 Pick up all on other extension 代接电话 Handing more than one call 同时接听几个电话 A. Answering Calls 接听电话 Course Outline 课程大纲 Standard 标准 The very person is not around/not available 你找的人不在/无法接听 Oops! Wrong number 糟糕，打错了 B. Making Calls 打电话 C. Ending a telephone conversation 结束通话D. Special Points 特别的知识点E. Practical tips 实用提示 电话形象构成三要素 时间和空间的选择：打电话的时间和地点。 通话的态度：你的语言、表情、动作。 通话的内容：从接电话的礼仪，到打电话的礼仪，及结束电话等的基本礼仪。表情面带微笑，姿势端正，多用各式礼貌词，称呼以职衔为主，音量适当，用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人地职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。在酒店需时时刻刻注意此标准。 Answering Calls 接听电话 一、Standard 标准接听电话 Answering the phone within 3 rings using smiling voice 铃响三声以内用微笑的声音接听电话（总机两声