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第十三章 沟通 五．名词解释 1.沟通：就是信息的交流，是信息由发出者到达接收者并未接受者所理解的过程。 2.沟通主题：即信息的发出者或来源。 3.沟通障碍：影响人们的沟通效果或阻碍人们沟通成功的各种因素。 4.选择性知觉：指信息的接收者在沟通过程中根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特质，去选择性的看或听所获得的信息。 思考题第十二章 5.常见的沟通障碍有哪些？ 在现实的管理情景中，存在着各种沟通的障碍，这些障碍影响着沟通的效果，阻碍着沟通的成功。常见的沟通障碍有语义、过滤、选择性知觉、情绪、文化等。 同一个词汇对于不同的人来说会有不同的解释。过滤是人们对于信息的故意操纵。选择性知觉是指信息的接收者会挑东西来听或看。情绪对于信息的发出和接受均有很大的影响。文化差异会影响管理者的沟通方式，如西方的管理者更加偏重于正式的沟通，而在东方文化中，非正式的、私下的沟通可能就会占有较高的比重。 9.非正式沟通有哪些特点？ 非正式沟通具有以下几个特点： 消息越新鲜，人们谈论得越多。 对人们工作有影响的，最容易招致人们的谈论。 最为人们所熟悉者，人们谈论得最多。 在工作上有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去。 在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。 12.对于非正式沟通应采取何种对策？ 对于非正式沟通应采取如下几方面的对策： 管理者应尽可能使组织内的沟通系统较为开放和公开，这样各种不实的谣言就会自然消失。 正面澄清事实。要想阻止已经产生的谣言，与其采取防卫性的驳斥，或单纯地强调其不可能，不如正面提出事实更为有效。 避免使组织成员处于过分闲散或单调枯燥的状态。闲散和单调枯燥乃是造谣生事的温床。 培养组织成员对组织管理当局的信任和好感，这样他们比较愿意打听组织提供的信息，也较能相信。 在人员的培养中，让人们了解这方面的知识，使人们树立正确的观念并学会适当的处理方法。 13.有效沟通有哪些基本原则？ 有一个提高管理者沟通技能的“十六字原则”，这便是“运用反馈，简化语言，抑制情绪，积极倾听”。 运用反馈。有些沟通问题是由于理解不准确或者误解造成的。通过反馈可以有效改善这些问题。 简化语言。有效的沟通不仅意味着要让人听到，还要让人听懂。所以要注意说话的措辞和逻辑，力求使欲发送的信息清楚、明确，要努力用最简单的，对方能够听懂的话来表达想表达的意思。 抑制情绪。情绪会使信息的传递严重受阻或失真。所以要使沟通有效，就要善于调节和控制情绪，力求使之保持在一个平和的状态。 积极倾听。沟通是信息的交流，是意义的传达。管理者在沟通时不仅要会说，还要会听。