前厅服务与管理（中职）全套教学课件.pptx

前厅服务与管理;; 学习目标; 学习重点;;;;;一 前厅部的概念;一 前厅部的概念;二 前厅部在饭店的地位;三 前厅部的作用;一 前厅部的机构设置原则;二 前厅部组织机构设置的形态;按客房数量和接待规模分类;前厅部的机构设置区别;前厅部的机构设置区别;前厅部的机构设置区别;三 前厅部的主要岗位职责;;;一 前厅大堂(见图1-1);; 大堂公共活动区域 （见图1-4）;二 总台设计 (见图1-6); ;三 前厅设备;; 学习难点;谢 谢 ！; 前厅服务与管理;; 学习目标; 学习重点;一 预订的渠道和联系方式;;; 临时性预订是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或到达的当天联系预订。这种情况下饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认，均予以口头确认。 eg：“李先生，确认您订的是从10月6日到10月9日的一间商务套间，感谢您的来电，恭候您的光临。”;（二）确认性预订(ConfirmedReservation);;操作过程：当预订员接到预订要求后，先根据客人的预订要求，填写一份预订单，然后根据计算机程序和操作要求，将客人的预订相关资料输入预订终端。预订终端即依据预先设计好的程序，自动做好预订资料信息的储存、分析、整理、汇总、传递和输出工作。当该客人登记入住时，计算机可预先根据指令将预订记录内容编印成入住登记表，简化了客人登记手续。同时，计算机能自动显示留房数、确认房数，并预测饭店客房出租率及其营业收入，且操作简便。;二 客房预订的流程;三 团体客房预订流程;1 按抵店团队序号建立团队编号（编号构成：月份+年份+日期+抵店团队顺序号）。 2 按团名、抵离店时间将以下团队信息储存：组团单位、人数、用房数、费用报价、房价、其他。 3 按团队编号、抵离店时间将信息资料存档。;（二）受理团队客人预订信息变更 ;（三）与接待单位核对团队预订信息;三 团体客房预订流程;三 团体客房预订流程;三 团体客房预订流程;一 超额预订;团队预订一般由国内外旅行社、会议组织机构、商业机构、航空公司等事先计划和组 织 ,接待单位与饭店预订,签订合同。;;超额预订数 =饭店应接受当日预订房数×预订取消率 +饭店应接受当日预订房数×预订未到率 +续住房数×提前离店率-预计离店房数×延期住店率;设 :R=超额预订房数;A=饭店客房总数;C=续住房数;r1=预订取消率;r2=预订未 到率 ;D=预计离店房数;f1=提前离店率;f2=延期住店率。 则: R = (A-C+R)r1+(A-C+R)r2 +C f1-Df2 设 :超额预订率为X 则: X = R A -C ×100% = C f1-Df2+(A-C)(r1+r2) (A-C)1-(r1+r2) × 100%;; ; ; 学习难点;谢 谢 ！; 前厅服务与管理;; 学习目标; 学习重点;;;;; 单元一 迎送客人服务;一、迎送及迎送服务;（1） 将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交通堵塞。 （2） 趋前开启车门，用左手拉车门成70°左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，并协助客人下车。原则上应优先为女宾、外宾、老年人开车门；若遇有行动不便的客人则应扶助他们下车，并提醒注意台阶；若遇有信仰佛教和信仰伊斯兰教的客人，则无需为其护顶，他们认为手挡在头顶上，会挡住佛光或真主的眷顾；若遇雨天，应为客人提供撑雨伞服务，礼貌地暗示客人擦净鞋底后进入大堂，并将客人随身携带的湿雨伞锁在伞架上，以方便客人。 （3） 面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。 （4） 协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5） 招呼行李员引领客人进入饭店大堂（或总台）。;（1） 引导客人的用车至便于客人上车而又不妨碍装行李的位置。 （2）协助行李员将行李装于汽车的行李箱，请客人确认无误后关上行李箱盖。 （3）请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳后再关车门，切忌夹住客人的衣、裙等。 （4） 站在汽车斜前方0.8~1米的位置，怀着感激的心情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并说“再见”、“一路顺风”等礼貌用语。;2.送行服务;（1）根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。 （2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 （3） 正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 （4）讲究服务规格，并正确使用VIP客人姓名或头衔向其致意。;一 、行李服务要求;一 、行李服务要求;（一）散客的行李服务程序与标准;散客抵店; 散客离店;二、 行李服务程序与标准;团队抵店;团队抵店;团队离店;;三 、行李的寄存与提取服务;（一）常见的服务项目;（二）注意;一、“金钥匙”的岗位职责;一、“金钥匙”的岗位职责;10. 与抵店、离店的客人进行