网店客服中教国赛课程标准10.pdf

《网店客服》课程标准 课程编码 课程类别 核心专业课 学时 48 学 分 2 编写执笔人 审定负责人 适用专业 电子商务专业等 编写日期 2019-1 一,课程性质 该课程是电子商务专业核心课程,同时也是电子商务专业地一门面向网店 客服职业岗位（群）地课程。通过本课程地讲解,演练与实践,促进学生更好地 掌握网店客服地基本理论,提高网店客服人员地实际运用与操作能力。该课程旨 在培养专业地网店客服人员,详细介绍有关网店客服地工作流程,工作内容与有 关地工作技巧等内容。除此之外,本课程能让学生能游刃有余地完成中教国赛比 赛,还详细讲解中教国赛专用软件——ITMC 软件,通过案例地形式介绍中教国赛 比赛中关于网店客服地考核要求。 该课程地先修课程有《消费心理学》《客户关系管理》等,后续课程有《网 店客服管理实务》《校外客服顶岗实习》等。 二,设计思路 本书立足于网店客服人员在工作中实际遇到地困难,从客服人员地态度,话 术以及解决问题地思路等各个细节进行了讲解,课程内容均采用案例导入+知识 讲解+本章总结+ 自我测验地授课方法,全面提高作为一名网店客服人员地工作 能力。 1.遵循职业性。高职教育就是就业教育,是一种适应市场需求,培养高等技术 应用人才地职业教育。所以高职电子商务专业地 《网店客服 （微课版）》就应该 达到直接为提高学生专业操作技能服务,并最终为学生就业服务地教学效果。 《网店客服 （微课版）》课程地设计突出职业性,着力营造职业氛围,逐渐提高网 店客服人员地服务意识,掌握高超地客户服务技能,同时培养学生在客服岗位上 树立先进地客户服务理念。 2.坚持实践性。以就业为导向,以能力为本位地职业教育,需要突破传统地 导向地书本型教学模式,建立适应时代需要以就业导向地技能型教学模式。 以就业导向地技能型教学模式要求对网店客服课程进行技能定位,即打破原有 地书本教学体系,将网店客服地静态知识点分拆为电子商务专业需要地动态技能 点,融汇到教学过程中,提高专业知识与技能紧密结合地力度。 3.奉行开放性。引企入校,在项目选择,教学观念,内容,学习方式,作业练习, 绩效评价与教师心态等方面,融入企业机制,给师生提供更多选择地机会与更大 创新地空间,努力打造《网店客服（微课版）》精品课程资源。 4.注重能力性。在对高职高专地课程体系重构地基础上,打破原有地建立在 学科体系基础上地以终结性考试为主地教学评价模式,建立以能力考核为中心, 以过程考核为基础地考核评价体系。《网店客服（微课版）》课程体系地考评, 充分考虑企业与行业地评价,突出能力目的。 三,课程目的 1.职业知识目的 （1）掌握网店客服人员应具备地知识与操作技能,并了解什么是网店客服。 （2）熟悉与顾客沟通地原则与技巧,掌握打消顾客疑虑地方法以及处理顾 客咨询地流程。 （3）掌握销售接待与协助催付地方法,并掌握通过后台设置促销与活动推 广地有关操作知识。 （4）掌握售后服务地处理方法,包括售后服务地基本思路,售后服务地标准 流程,售后服务地管理以及顾客投诉地处理。 （5）了解什么是物流告知体验,什么是主动询问体验。 （6）学会维护客户关系,掌握顾客分析与打标,维护好客户关系地方法,并 学会详细记录顾客信息。 （7）掌握科学管理客服地有关知识,包括客服绩效管理,网店数据管理,客 服地考核,客服地激励机制等。 （8）掌握 ITMC 网店客服服务地有关操作知识。 2.职业技能目的 （1）具备一定地表达能力与沟通能力; （2）具备一定地网店经营能力与决策能力; （3）具备一定地网络支付与结算地能力; （4）灵活扎实地应用各种网上谈判与网店销售与推广能力; （5）具备较强地客户服务与管理能力; （6）具备一定地订单处理与物流配送处理能力。 3.职业素养目的 （1）养成良好礼仪修养及语言表达素养。 （2）具有踏实