客户投诉处理机制.pdfVIP

客户投诉处理机制 第一条 目的 为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉,标准各部门客户投 诉处理工作流程，提高客户满意度，同时提升自身服务质量，特制定本制度。 第二条 适用范围 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条 客户投诉处理原则 一、及时回应，切忌让客户等候太久； 二、先处理客户心情，再处理具体事件； 三、及时告知客户事件处理进展； 四、及时告知客户事件处理结果； 五、不轻易允诺超越权限和职责的要求。 在处理各种客户投诉时，保持冷静、耐心、微笑， 采取果断、灵活而又令 客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决客户投诉，在不损害公司利益的前提 下，既能让客户感受到公司的诚意，也能让客户觉得在公司内受到重视，变不 满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 第四条 客户投诉渠道 一、正常投诉：客户直接向经营部门人员投诉，由经营部门人员按投诉处理流程 处理。 二、直接投诉：客户越过经营部门工作人员向行政人事部或公司高层投诉，由行 政人事部或转交营销部按流程处理。 直接投诉渠道〔直达行政人事部〕： 1、 投诉通道：。 2、意见箱投诉通道：在各经营部门设置意见箱收集客人意见及投诉，并