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小组名称:客户服务优化QC小组
成立时间:2011年11月1日
活动宗旨:以提高南京烟草客户服务水平为目标,选择促进服务工作优化的QC课题,持续
改进服务策略、服务执行、服务监督过程中存在的问题与不足。
小组成员组成:由营销中心、区县分公司、城区分公司相关客户服务管理与实施的对口岗
位人员组成。
平均年龄:33岁
成员学历组成
技术职称组成
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一、名词解释名词解释
“客户经理在店服务时间”
指客户经理在零售客户店中停留进行服务的时间。本课次活动确定的“客户经理在店服务时间”的具体指标是客户经理“月户均在店时间”。
月户均在店时间 =
客户经理每月在店服务的总时间 / 服务零售客户总户数
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二、选题理由
1、行业发展要求
零售客户的服务需求不断升级并呈现多元化趋势。
客户经理是营销服务工作的主要执行者,客户拜访是客户经理最主要的服务方式,客户拜访效能对提高烟草商业企业服务水平发挥着重要的作用。
2、工作现状
由于种种原因,客户经理拜访客户的效率不高,客户拜访“蜻蜓点水”的现象时有发生 。
3、数据测量可行性
南京烟草客户经理移动工作平台的GIS定位功能和时间记录功能,为活动中快捷、准确的获取客户经理市场走访时间的相关数据提供了重要支撑。
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4、指标相关性分析
通过对2011年11月份客户经理“月户均在店时间”与2011年“客户满意度”指标相关性进行对比,大致可以判断二者之间呈正相关关系,即“月户均在店时间”越长“客户满意度”越高。
(由于可获取的数据不足30组,只是做大致判断)
“户均在店时间”和“客户满意度”情况分析表
“提高客户经理在店服务时间”
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三、制定计划
在确定本次活动课题的基础上,按照QC活动规范程序制定了具体的活动计划(见下图)
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一、调查当前客户经理在店服务时间的现状
表一:2011年11月份“月户均在店时间”指标监测表(单位:分钟)
第一
第二
第三
第四
江宁
六合
浦口
高淳
溧水
全市
8.7
11.4
9.3
12.6
8.4
6.3
7.9
9.2
11.9
9.5
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二、寻找制约客户经理“月户均在店时间”提升的主要症结
根据对11月份“月户均在店时间”的监测数据,小组从指标值低于全市平均水平的六家分公司中抽取40名客户经理、5名市场经理、5名市场管理员就“制约‘月户均在店时间’提升的主要因素”进行了问卷调查、分析。
制约“月户均在店时间”提升的主要因素分析
制约因素
人数
比例
客户经理走访模式不合理
34
68.00%
客户经理服务客户数偏多
6
12.00%
交通工具原因
4
8.00%
客户经理业务水平低
3
6.00%
其他原因
3
6.00%
合计
50
100%
主要制约因素
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三、“月户均在店时间”提升空间调查
为了给下一步确定合理的目标值提供依据,小组继续从认为“客户经理走访模式不合理”是主要制约因素的37人中,就问题解决后“月户均在店时间”可以提升的空间进行了调查。
客户经理“月户均在店时间”提升空间分析
提升空间(分钟)
人数
占比
7分钟以上
0
0.00%
7
19
38.00%
6
11
22.00%
5
2
4.00%
4
3
6.00%
3
1
2.00%
2
1
2.00%
1
0
0.00%
不能提升
0
0.00%
平均可提升空间:4.5分钟
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根根据2011年11月份“月户均在店时间”指标监测数据和制约“月户均在店时间”提升的主要因素及提升空间分析,经过会议讨论,将本次QC活动的目标值定为:全市客户经理客户拜访“月户均在店时间”达到12分钟。
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小组围绕“客户经理走访模式不合理”这一主要症结,在现状调查的基础上,进行了头脑风暴,并通过系统图进行了原因分析。
走访区域和线路
没有及时更新和优化
没有对月户均在店
服务时间提出具体标准
走访过程监管
的频次偏低
走访时间安排在
上午影响走访效率
线路编排不合理
走访规范不合理
走访过程监管力度不够
走访时间安排不合理
客户经理
走访模式不合理
“客户经理走访模式不合理”原因分析系统图
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验证一
要因
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验证二
要因
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验证三
要因
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验证四
非要因
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结 论
要
因
第
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