BYD比亚迪汽车客户关系管理体系.pptVIP

阶段特点：以市场为主导，开拓市场，加大集客能力 1、客户来电回访 2、顾问式销售过程各个接触点 3、定展与巡展 4、一定的店头活动 5、售后满意度回访调查 1、客户来电回访（总结归纳进行优化：如回访时间、话术） 2、顾问式销售流程（流程的基础上进行MOT打动点的拓展） 3、DCC之车展、定展管理流程 4、SSI/CSI满意度回访流程 1、总结补充： 1）来电回访、顾问式流程的进一步话术、技巧的实战演练，要求运用熟练，并开始流程的优化。 2）车展、定展的流程、话术的总结，优秀经验分享 3）售后满意度结果的分析与改进会议，制定改进指标 2、准备：市场分析、策划人员的进一步培养与客户管理人员的进一步储备和培训 提升阶段—如何开展店头促销活动？ 1、现有客户 2、客户的朋友 3、参与活动的意向客户 1、途径： 电话、短信、MSN、QQ、上门拜访、约会、邀请来店 2、方法： 第一步：告知自己的近况 拉家常、谈往事、引回忆，转到现在的工作，提出目前工作的态势 第二步：请求帮助 从自身的工作压力，业务要求等方面，表示需要获得一些可开发资源，寻求意向客户信息，希望得到帮忙。 第三步：利益吸引 表明自己在购车上能够给与的优惠，及告之转介绍能够给与的礼品。 3、时机： 人脉梳理完毕后 时机： 客户参加店头活动时 技巧： 对参加活动的客户首先要热情接待，并寒暄、问候。提及客户购车时的满意时刻打开局面，请求客户转介绍。 邀功：如：上牌较快，车洗的干净，挑的车好，争取到的优惠多等等。 取得认同：选择客户回答是肯定的问题，如：买车以后回头率很高吧。 请求，在真请求前可以以假请求进行引导，另外可以运用话术让客户感觉欠你人情：如：因为价降得很低，被老板扣奖金等 敦促客户打电话：如：那您现在就给您的朋友打电话吧，我给您准备了我们总经理特批的试乘试驾卡，您通知您朋友来试驾就可以获得礼品。 感谢：对客户表示诚挚的感谢，并告诉他会把跟被介绍者接触的情况反馈给客户。 当客户表示有认识人可能近期要买车时： 必须拿到此意向购车客户的联系电话，第一时间联系邀约 如客户不肯透露时向客户诱之以利或用请求的一些话术 对客户表示感谢，并承诺如果成功有礼品相送 目标： 展厅内无人陪伴的人的陌生人 认识客户同行的陌生人 在店门口观望的陌生人 1、广告宣传： 通过事先的广告宣传获取客户信息，通过厂家、上级部门、保险公司等渠道搜集更多客户信息，让广告宣传到目标客户处。 2、邀请客户： 邀请个人客户；以短信、网络工具或电话方式邀请客户；言辞恳切，或以优惠、抽奖等内容吸引客户。 3、接待客户： 1）提前问候熟悉的客户，让客户感到亲切。 2）事先讲解活动主题，引起客户关注，引导客户走向；公布活动流程和时间节点，使客户清晰明了。 3）采取有助于获得客户信息的形式，如填写抽奖卡等，游戏、抽奖目的是收集信息。 4）活动过程中关注每一个客户，不能遗漏，供应足够的活动文本和汽车介绍文本。 5）供应足够的茶水和点心。 6）在有限的时间内获得客户有效、准确的信息，并寻找一个继续跟进的理由。 4、C2C： 1）若是保有客户，首先取得客户认同，邀功，再请求转介绍。 话术：先生，您的那款车用得不错吧，回头率很高吧，您看现在价格还没有降，可见当时给您的价格相当实惠，自从您买车以后，我好长时间都没有再卖车了，您一定要给我介绍几个要买车的朋友啊…… 2）若当场顾客成交，说明顾客对产品和服务都比较满意，直接请求客户进行转介绍，能获得较高的成功率。 相关话术：您这台车向老板申请了那么多优惠，都没赚您钱，这段时间是淡季，您一定要帮我介绍多点客户啊……（让顾客觉得欠你人情） 3）若是意向较强客户，可以请求下次来展厅带有意向购车的朋友，以礼品、优惠等吸引。 话术：您下次来看车带几个有意向购车的朋友过来吧，首先有个参考意见，其次可以每个人送一份大礼包，如果购车，给您绝对优惠的价格…… 4）若是意向较小客户（几乎不可能购车），先感谢客户的光临，然后寻求对方同情。 话术：先生，非常感谢能抽空来我们销售服务店。您身边如果有熟人想购车帮我介绍下吧，您看我也是比较辛苦，又没有出业绩，这是我名片，拜托了…… 5、送别顾客： 1）送客户至展门外，目视客户离去。2) 告知下次的活动安排，吸引客户再回展厅。3）对意向客户，约定下次见面时间、地点和事项。4）提醒顾客带好随身物品。5）赠送小礼品。 6、再次邀请： 1）将从客户联系卡上以及其它方式取得客户信息输入分析套表； 2）检查现有客户信息并及时更新； 3）对客户进行分类，当天活动结束后要短信感谢到场参加活动的客户 4）筛选出有明确购车意向的客户并邀请他们来展厅，交谈时引导客户回顾你们共同参与的活动；