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城市花园咖啡店服务流程 摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮〔食〕品上桌—巡台—结帐—送客—收台 —摆台： 摆台物品〔台卡、烟火缸、花瓶…〕应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有咖啡厅标志，标 志须一律朝向客人一面。 操作要点： •台 卡：以呼叫器按钮正面面向客人以为准； •圆〔方〕桌：台卡、花瓶、烟火缸三者靠桌中心呈三角形摆放。台卡、花瓶并列在后，烟火缸 在其之前； •长方桌：台卡、花瓶并列靠桌边摆放，烟灰缸〔1个〕居中。〔如上客率较高可摆放2个烟灰 缸〕。 —迎客： 在咖啡店里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以就要求每一个职工都要有迎宾的意识，即使你 没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼“欢送光临”并热情接待。 操作要点： •迎宾员由服务生轮流充当〔须根据具体情况安排〕； •待客时： 1、 女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置，双手自然相交于小腹 〔肚脐〕前，手臂弯曲角度约为45度〔以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度〕。抬头 挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑！ 2、 男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 3、 当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理 想的鞠躬角度； •待客时，站立位置与门相距约为一步； •使用服务用语〔欢送光临！您好、请问几位？〕。 —领位 操作要点： •客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候对方； •根据客人的人数或其求安排其相应的位置； •富有朝气的客人尽量安排其坐窗边；每天刚开始营业时来得客人也尽量安排其坐窗边； •如有订座，问清区域后直接领座； •不能领散客于订座位子。 —上水： 当客人入座时，先给客人呈上一杯冰〔热〕水〔八分满〕。 操作要点： •上水时只能端住杯子底部 1/3 处，防止在杯口留下指纹； •上水前，服务用语〔您好！〕，上完水使用手势，服务用语〔请慢用〕； •操作时须把托盘展开以免影响客人； • 离开时将托盘反面贴近身体，用手臂夹带着行走即可。 —点单： 将酒水单双手呈递给给人〔一般从客人的右手边呈上〕，矗立在一旁等待客人反馈信息。 操作要点： •服务用语〔先生，小姐或女士请问点单吗？〕，切忌问客人“要什么？”； •熟悉酒水单所有内容及产品特点，针对客人口感推荐饮品，当客人犹豫时，可向其推荐本店的 特色餐〔饮〕品； •如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的餐品或饮品； •点单时要问清所点餐品或饮品有关的特殊要求； •当生意较好时，尽量推销吧台容易出品的饮料，或厨房容易出的餐品。 —开单： 操作要点： •开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容，并向客人复述一遍，确保无误； •开单时须写清年月日、台号、人数、数量、开单人姓氏及内容； •离开时服务用语：“请稍等”； •交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品，如有小孩应先出小孩的饮品； •开单要点如下： 1、 一份联单分为 3 联〔白单、红单、黄单〕。白单作为客人结账及财务作账凭据；红单交于 吧台或厨房〔出品〕、黄单作为收银录入电脑软件凭据。 2、 客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必须详细填写“桌号”、“人数”、“日 期”“服务员姓氏”。 4、 开单时须将字迹书写工整、清晰，尢其是数字，不得涂抹〔便于出品〕，由于是自动复写， 在书写时须写重点。 5、 每单上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”。 6、 餐品和饮品须分单开，便于分区〔吧台、厨房〕交纳。 7、 开单后每栏的空格由服务生封单〔划线〕，客人取消的产品，一定要经领班签字。 8、 每款饮品〔餐品〕上桌后，须由出品服务生在白单上该产品后划勾。 2 9、 特殊要求： A、所点饮品有冷〔I〕热〔H〕之分，应在品名前注明。如：“I 巴西〔冰巴西〕”、“H 巴西 〔热巴西〕”； B、所点饮品如有其他特殊要求应在品名后注明，如：“I 巴西〔不加糖〕”，如须打包则须 在品名后注明“薯条〔打包〕”； C、餐后饮用或暂时不饮用应在品名前注明，如：“〔叫起〕H 巴西”。 10、 顾客点的茶水一般情况下为壶装的，可不用特别注明，假设顾客指名点的是杯装茶，则要 在品名后注明“杯”字，以示区别 。 11、 本店菜单上一般 30 元以上餐品都有餐后赠送〔甜点，咖啡或红茶〕，在顾客点完单后必 须询