病人体验与满意度提升.pptVIP

第1页，共24页，2022年，5月20日，12点29分，星期五 医院服务的涵义 员工在向患者及其家属提供诊疗、护理 等服务时表现出来的，在知识、能力、工 作热情等方面水平高低的一种能力。 第2页，共24页，2022年，5月20日，12点29分，星期五 医院服务的挑战 患者的多样性 医院 服务期望 值变化 教育程度更高 竞争对手增加 第3页，共24页，2022年，5月20日，12点29分，星期五 医院服务类型 工厂型服务 及时、高效、标准一致，流程完善 不敏感、缺乏兴趣、疏远面不关注对方 满意型服务 及时高效、标准一致，处理事情有技巧 有善、有人情味、关注对方，做事机敏 冷漠型服务 迟缓、前后不一致、缺乏组织性、繁复不敏感、冷淡、缺乏兴趣，疏远而不关注对方 老乡型服务 迟缓、前后不一致、缺乏组织性、混乱 友好、有人情味、感兴趣面关注对方 重视人情 重视标准 第4页，共24页，2022年，5月20日，12点29分，星期五 长期以来医院强调：提高医疗质量，改进服务态度，但病人的就医体验依然不好，对医院的服务评价依然不高 ？ ？ 病人与医者 感知与认知 差距 第5页，共24页，2022年，5月20日，12点29分，星期五 要使认知差距缩小，角色互换、相互了解、相互理解，病人体验就是缩小医患认知差距的桥梁 但是目前“病人体验”意识还不