卓越的服务营销试题及答案.docx

正确1. 正确 1.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是( ) 1. A 产品、价格、质量 2. B 情感、感受和信任 3. C 关系、维护和交往 4. D 以上都不正确 正确 正确 2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( ) 1. A 手续繁琐，办事速度缓慢 2. B 程序固定化、形式化 3. C 为客户考虑不周 4. D 以上都包括 正确 正确 3. 微笑的三结合技巧是指( ) 1. A 微笑必须与眼睛相结合 2. B 微笑必须与语言相结合 3. C 微笑必须与身体相结合 4. D 以上都包括 错误 错误 4.哪些行业要重视服务( ) 1. A 第一产业 2. B 第二产业 3. C 第三产业 4. D 以上都包括 正确 正确 5.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( ) 1. A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象” 2. B 对乱许诺的业务员进行重罚 3. C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺 4. D 不理会 错误 错误 6.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是( ) 1. A 信息要准确 2. B 传播速度要快 3. C A 和 B 都正确 4. D A 和 B 都不正确 正确 正确 7. 什么是“超值的服务”( ) 1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足 2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足 3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意 4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务 正确 正确 8.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”( ) 1. A 所有的客户 2. B 潜在的客户 3. C VIP 大客户 4. D 以上都包括 正确 正确 9.对客户进行满意度测量的作用有( ) 1. A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度 2. B 收集细节信息以进行分类 3. C 给进一步改进服务提供参考依据 4. D 以上都包括 错误 错误 10. 10.下面哪些动作传递了积极的信息( ) 1. A 放松而节制的面部 2. B 没有或勉强的笑容 3. C 交谈时避开目光 4. D 紧张焦虑的面部 正确 正确 11.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) 1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利 2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求 3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流 4. D 以上都包括 正确 正确 12.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( ) 1. A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何 2. B 发现需要改进的地方并及时改进 3. C A 和 B 都正确 4. D A 和 B 都不正确 正确 正确 13. 建立忠诚客户群的关键在于( ) 1. A 进行客户档案资料的管理 2. B 进行客户服务品质的管理 3. C A 和 B 都正确 4. D A 和 B 都不正确 正确 正确 14.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( ) 1. A 尽量使用简明易懂的语句 2. B 积极推销特色服务 3. C 能够正确处理突发事件 4. D 以上都包括 正确 正确 15.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( ) 1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同 2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水 3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去 4. D 让话务员的声音更好听