客户关系管理章.pptVIP

制药行业中的事例 常见的制药企业病人有以下三种类型： 个人主义者 放弃者 积极联系者 第三十页，共四十一页。 要设计出一个真正以客户为中心的网站： 对每一个再次访问网站的访客，提供真正吸引他们的信息，然后为这种特定类型的病人提供最好的服务和适合他们需要的东西。 如果企业所提供的帮助和支持正是不同病人所需要的，那么，这些病人就会变得对于企业更加具有价值。 第三十一页，共四十一页。 利用需求的不同来提升客户价值 得到需求的方式是互动的。 成功的依存型关系是以改变企业行为、朝着以客户为基础、以客户为中心的方向、利用对具体客户的深刻了解来采取行动为基础的。 信息是通过企业的组织、分析和了解，并将之转化为知识的原材料。因此，这种知识必须以最好的支持投资决定和资源有效分配方式来进行应用和管理。 第三十二页，共四十一页。 阅读材料：根据客户的需求来区别对待 传统市场营销方法——试图把人口统计和心理逻辑统计转换成一种对受众群基本了解的准科学。 企业需要知道的是“为什么客户要买”，而不是“客户买什么”。——应该利用客户需求来凸显购买动机和购买行为之间的显著差别，以此来推动企业针对不同客户采取不同行动。 第三十三页，共四十一页。 阅读材料：金融服务 5种以需求为基础的客户类型：具有高增长潜力的新生代、市场营销机器、积极的增长者、交易的参与者、超级控制者。 高价值的客户体现出最大的