4S店售后服务工作流程详解课件.pptx

售后服务工作流程简介吴勇 2、接待3、制单1、预约4、维护修理8、跟踪服务5、质量检验7、结算6、交验服务核心流程服务流程图预约1、准备：制定主动预约客户清单2、实施：问候、自我介绍、倾听客户需求3、确认：客户需求、故障、备件、合适的时间4、履约：提前准备好备件、人员、设备1、预约准备1.1预约准备类别预约客户来源方式预约人备注服务活动客户档案电话、短信、信函客服专员常规保养月度应回站保养用户清单月初通过系统自动生成（按每90天保养一次规律设定）服务顾问暂缺备件到货客户定货清单备件计划员做好标记，注明车牌号和缺货日期服务顾问未解决故障有解决方案清单技术总监通知服务顾问记录信息服务顾问用户咨询或反映故障模式咨询或反映故障清单服务顾问咨询技术总监有无解决方法服务顾问技术升级\改进技术升级/改进清单公司发布的升级、改进通知服务顾问2、预约实施2.1、问候 及时接听电话，电话铃响三声内接起电话，面带微笑、吐词清晰、声音明快的向客户自报站名及姓名、职务。 话述要求：“您好，xxx服务顾问***为您服务，请问有什么可以帮助您”（注意：不要让电话铃声响超过三次，如果超过，接起电话时应该首先表示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！西昌日月服务顾问***为您服务，请问有什么可以帮助您”）2、预约实施2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾听并记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可以吗? 话述要求:服务顾问,可以!麻烦您告诉我您的车号和送修人的名字,我需要做预约记录.2.3、确认日期及时间 话述要求：服务顾问，**先生\女士,您想预约在什么时间维修(确认时间).如果客户预约的时间服务站可以接待,服务顾问复述并确认客户提出的时间与维修\保养项目.（如不能按客户要求时间接待，与用户另行商议） 2、预约实施2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维修明细的报价 话述要求：顺便问一下，您还有其它问题吗？（这样能体现出对客户无微不至的关怀，给客户留下良好的印象）。没有的话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右,总费用**元.您看可以吗？6、电话结束和记录信息 最后向客户致谢，结束电话预约。 话述要求：好的，感谢您今天的预约，届时我们将恭候您的光临！再见！ 电话结束后，填写预约登记表。 3、预约确认确认预约要点3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。3.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。3、预约确认服务顾问：您好请问是**先生\女士吗确认预约客户自报店名、职务，询问是否方便接听电话您好,**先生\女士!我是xx服务站服务顾问**,请问您方便接听电话吗?简要说明至电目的，面带微笑是这样的,原约定的时间维修或保养项目没有什么变动吧？好的，**先生\女士,感谢您能接听电话,到时我们将恭候您的光临. 再见!确认准时维修 4、履约准备履约准备要点4.1、预约信息 服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息4.2、履约准备项目 服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期； 返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席； 预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。接待1、迎接：问候、引导停车与接待2、接待：自我介绍、了解客户需求3、问诊：故障初步确认、环车检 查4、确认：签署《接车问诊单》1、迎接1.迎接要点接待标准站姿，站立等候，引导停车，引导和帮助进站用户1.1流程说明接待站立于接待大厅门口您好，欢迎光临！接待配合手势引导停车先生/女士有预约吗，如果没有，便给引见一位服务顾问吧辅助开启车门热情问候询问意向，引见服务顾问2、接车服务顾问接车流程接车准备自我介绍倾听用户陈述安装三件套2、接车流程及说明话述2.1、接车准备 准备好必要的文件及质料2.2、自我介绍**先生/女士,欢迎光临!见到客户立刻前迎，并热情问候，必要时可以握手我是服务顾问**,这是我的名片向客户介绍自己的姓名，职务，并主动递送名片很高兴为您服务,您今天是维修还是保养或者有什么我可以帮你的地方初步询问客户主要意向：酌情介绍服务站近期情况（站内环境、服务活动、新增服务项目等）2、问诊、确认表情专注，耐心倾听2.3、倾听客户陈述初步判断应该是**故障，可能是**问题导致。（这个故障需要路试或拆车）先给您开到车间检查/更换，您看怎么样！(客户同意,服务顾问套5件套,主修人员将车开到车间)倾听客户故障描述和委修意向客户认可后，填写接车单，提醒客户带走车内贵重物品服务顾问初步诊断，与客户初定维修项目您本次维修/保养的费用（大概）是**元，没有疑问请在这里签个字。填写接车单，对车辆功能、物品、