4S店售后经营和满意度(服务经理).pptx

经营业绩与 客户满意度经营业绩客户满意度ASC关注SGM关注服务营销忠诚客户产值台次利润JDPCSI流程人员发展基础工作专项工作专项工作基础工作基础工作5S硬件设施激励机制ASC所重点关注的是产值、台次以及利润,而规范的流程,良好的5S管理,合理的激励机制,完善的人员发展梯队和优越的硬件设施则是实现这些KPI指标的基础.利润产值台次人员发展,流程,5S,激励机制,硬件设施人员发展 汽车服务行业历来是人员流动较大的行业之一,适当的人才流动虽然有助于企业不断改善人员结构和员工素质,保持和增添活力。但如果人员流动性超过一定比例,则无论是对企业还是对员工个人,都有可能带来不可忽视的负面效应。因此建立完善的人员发展梯队,保证员工的稳定性是相当重要的。 SGM对维修站各重要岗位进行分级认证站长管理服务经理站长配件经理客服经理服务经理、配件经理、车间主管车间主管金领结服务长、客服经理金领结服务长业务接待培训业务接待配件计划索赔员人员发展站长服务经理业务接待金领结服务长SGM 培训并评估5星站长4星站长3星站长高级中级初级金牌银牌铜牌一级二级三级已开业ASC新开业ASC自学课程、基础类培训进阶课程(I)进阶课程(II) 新产品/专项课程在保持员工稳定性的基础上给予员工完善的培训并依据培训成绩和平时工作绩效为员工评定岗位和薪酬等级，从一定程度上激发员工的工作进取心，激励员工良性竞争。例如：可将业务接待分为金、银、铜级等硬件设施良好的硬件设施能为维修员工提供更迅速的诊断过程,能给予顾客一个舒适的休息环境。有条件的ASC可以提供更多更丰富的娱乐设施来消磨客户在维修站的时间。例如在节日或活动期间休息厅的布局及装饰，便利的停车位置，舒适的访谈现场等。叫号流程估价流程交接车流程流程维修流程客诉处理流程索赔流程流程规范的流程是ASC与综合修理厂最明显的区别之一,流程能保证我们更好的服务于顾客,得到更高的客户满意度,从而增加维修站的产值,利润.认真、严格执行各个流程（交接车流程，叫号流程，索赔流程等）。有流程，无执行：即流程形同虚设。效率缩短作业周期、确保交期降低生产成本提高管理水平，改善企业的经营状况培养员工主动性和积极性改善库存用转率5S推行目的促进效率提高创造人和设备都适宜的环境保障安全生产形成自主改善机制减少甚至消除故障改善员工精神面貌培养团队精神和合作精神改善和提高企业形象5S5S是在生产现场中对机器、人员、材料、方法等生产要素进行有效管理的一种管理方法。指整理、整顿、清扫、清洁、素养。5S是企业管理的基础。5S企业方针、目标只有整理没整顿， 物品真难找得到；只有整顿没整理， 无法取舍乱糟糟；Q品质C成本D交期S服务T技术M管理5S〔基石〕整理整顿没清扫， 物品使用不可靠； 5 S 效果怎保证， 清洁出来献一招；标准作业练素养， 公司管理水平高。激励机制全球化的市场竞争，使得员工的激励变得特别重要。员工是企业最重要的资源，员工对工作的投入态度和效率明显影响着企业的品牌、利润和竞争力；另外，如今最剧烈的竞争是人才的竞争，人才争夺战愈演愈烈，如何留住好的人才是每个优秀企业必须面对的难题。 ASC要善于运用可调动员工积极性的各种奖酬资源，根据组织所拥有奖酬资源的实际情况设计各种奖酬形式，包括各种外在性奖酬和内在性奖酬（通过工作设计来达到）。尤其对于那些出色工作，高效并勇于创新，彻底解决问题的，而不是仅仅采取应急措施，进行无用分析的忠诚员工，应设定特别的奖励机制，以鼓励他们不断提出提高企业竞争力的有效建议，巩固与企业之间的感情，为公司添砖加瓦。竞争力员工受到激励后提出改进建议公司采纳建议后再次采取激励措施公司激励员工员工公司激励的方式激 励物质精 神直接薪酬间接薪酬目标兴趣参与内在提升榜样表扬文化形象基本薪酬岗位津贴法定福利福利分红能力职责小团队整体自我实现需求自尊需求通过满足员工的需要而使其努力工作,从而实现组织目的。社会需求安全需求生理需求CSI JDPSGM较为关注的是客户满意度。客户满意度能够直接影响到维修站的利润产值，以及品牌形象。ASC关注品牌利润台次客户满意度SGM 关注CSIJDPCSI业务接待沟通认真执行流程，善于与客户沟通，能取得客户信任，在交流过程中能及时了解客户需求。专职的金领结服务长，有亲和力，通过面谈掌握客户需求，对客户提出的建议及意见能及时做出相应的反应。金领结面谈专项工作跟踪回访100％进行3日跟踪回访，对抱怨客户进行闭环处理对每季度CSI调查下来的弱项进行分析并整改。有些内容可以纳入3日回访中进行效果跟踪CSI弱项整改CSI具备守候服务基本能力和技巧，能用标准流程为客户提供服务，对于客户问题具备协调与应付处理能力，会主动关心客户，拥有良好的客户关系。业务接待专业技能拥有舒适的休息环境，能提供客户消遣的书报杂志和网络。