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第五部分、让服务从技术到艺术 一、简单的动作重复做您就是专家 重复的动作快乐去做您就是行家 1、体验：举手 2、体验: 鼓掌 二、服务品质提升的三步曲 Ａ：以顾客为中心，建立高品质服务的标准 Ｂ：系统配套推广 C ：在实施中不断完善和提升 三、100％的投入会创造服务的奇迹 四、 服务的过程请带着100％的警觉 第六部分、换货及处理顾客投诉 顾客投诉的三阶段处理法 1、投诉处理的三个阶段 a、理解顾客生气发怒的心情，让顾客消气冷静下来。 b、确认事实，作出合适处理，合情合理让顾客接受 c、请顾客今后多关照，以督促商店更好为顾客服务 2、投诉原因的种类 有公司原因的投诉，也有顾客原因的投诉， 有商品质量原因的投诉， 也有服务不周或态度不好导致顾客心理受伤的投诉。 不要争论 要友好的交流 正确看待抱怨 有期望才有抱怨。 有很多机构花很多精力想了解顾客有什么不满。 并不是每个人都会把不满表现出来，而是选择再不光顾。 顾客抱怨，想得到：认真的对待；希望有人聆听；希望有反应，有行动；希望得到补偿；希望被认同，被尊重。 处理异议的几种方式：正面回答，侧面攻击；引出话题，转变立场；众观全局，求同存异；直截了当。 有效的处理顾客抱怨： 原则： 1树立“顾客永远是对的”观念 2克制自己，避免感情用事 3牢记自己代表的是商场和公司的形象 4迅速 5诚意 6说明事件的原由 要点： 1发生了什么事件？ 2如何发生的？ 3商品是什么？为什么不满意？ 4当时的导购代表是谁 5还有其他不满意的原因吗？ 6顾客讲理吗？ 7顾客希望用什么方式解决？ 8是老顾客还是新顾客？ 9记录好状况，留总结用。 投诉的三阶段处理法 阶段 步骤 导购代表的态度、技术 留意点 第一阶段 1 对来投诉的顾客表示欢迎和感谢 对商店失望的顾客是不会来投诉的 2 让顾客把话说完，不打岔耐心仔细地倾听述说 不要说“可是”、“但是”等词，学会点头说”是的“ 3 理解顾客的心情和事情，表示诚挚的谢意 接受顾客的感情，让顾客冷静下来，不受对方心理影响。 第二阶段 4 提问、确认实物、明确投诉内容 “什么时候”、“在哪里”“谁”等。冷静的提问，了解清楚 。 5 考虑投诉的处理方法 分析投诉的种类，是属于商品方面的，还是心理方面的 。 6 实行：（1）维护顾客的体面 （2）作为原则不指责顾客的错误和误解 （3）努力争取使顾客心服 真心实意地迅速处理，判断困难的场合，及时提交上级，获取处理方法。 第三阶 段 7 “今后还请多关照”用期望和感谢顾客今后多帮助我们语言结束 不管是对商品还是导购都能理解。 依照不同原因分别处理的诀窍 商品质量引发的抱怨：向顾客诚心的道歉；奉送新商品或礼品；若因该商品造成物质或精神上的损失，应给予即时准确的安慰和赔偿；维护卖场和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止类似事情的再次发生。 商品使用不当引发的抱怨：诚恳的说明情况并道歉；如果商品受到损害，责任又在店方，则应该以新产品换旧产品为补救方法。若顾客同意修补，要及时处理；若调换商品仍不能挽回顾客的损失，卖场应采取一定的措施给予补偿；导购应以此为鉴，从多方面掌握商品知识，避免因商品知识的缺乏造成不必要的纠纷。 处理态度不佳引发的投诉：主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导购的教育，不让此类情形发生；主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）；主管要彻底改善导购代表的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督。 误会产生的抱怨处理：语气要婉转，不要让顾客难堪；不要老强调自己清白无辜。 处理顾客退货：不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律。 策划：杨 圃 制作：谢雨兵 演示：王支江 谢雨兵 正压式压缩空气呼吸器 使用培训教程 正压式压缩空气呼吸器使用培训教程 目录 一、概况 二、结构与组成 三、使用条件 四、使用时间 五、使用前的准备 六、使用步骤 七、使用之后 八、使用注意事项 一、概况 正压式压缩空气呼吸器主要用于消防、化工、冶金、船舶、石油、矿山、实验室、仓库等部门，供消防队员或抢险救护人员在烟雾、毒气、粉尘或缺氧的环境中安全有效地进行灭火、抢险、救灾和救护工作。 功能：保护消防员和被困人员免受各种毒气、烟气伤害。自给式正压空气呼吸器能保证使用者与周围污染环境完全隔离。它所承受压力为30兆帕。在发生突发的危机情况下，用于保障生命。 二、结构与组成 正压式压缩空气呼吸器由面罩、