联通装维服务礼仪培训.ppt

入户服务人员  规范服务;;第一单元 形象塑造;1.1 职业态度;原来美丑就在一瞬间！;1.2 岗位素质;1.3.1职业形象对企业的价值 【讨论1】职业形象对企业的价值？ ;1.3.2 职业形象对个人的价值;1.3.3 行为规范;清洁出气质，清爽出风度;;1.4.2 语言规范;金十字;称呼礼节; 问候礼节 您好 你好 早上好 中午好 晚上好 节日好 ;;;1.4.3 着装规范;着装一览表; 穿西装的六原则; 电话礼仪;3、 接电话：;电话礼仪—— 注意事项：; 1.4.4 仪态规范 ;;; 蹲姿：;;; 递接名片;; 敲门/按门铃; 开门; 表情;  笑口常开 顾客愿来; 目光公务视线：注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。社交视线：注视的位置在对方唇至双眼之间的三角区域。亲密视线：凝视的位置在对方双眼至胸之间。视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布权威视线水平表现客观和理智; 人的容貌是天生的，但表情不是 ;第二单元 服务规范 ;2.1 预约服务规范; 预约服务时讲清三句话： （1）、请问您是XXX先生（女士）吗？ （2）、我是联通公司维护经理XXX，您申请的X业务，由我来负责为您完成，我会在XX时间内到达您家，请您家等候，好吗？ （3）、请问您还有其他要求吗？好的，感谢您使用联通业务，再见！ 预约确认后讲清两句话： （1）、“好的，我将按您的要求，在XX时间准时上门为您服务。” （2）、“谢谢您，再见！” 在施工单上记录预约时间，以及预约的更改记录。了解并记录客户是否需要同时安装电话与宽带，是否需要布放室内电话线，以及走线是否需要穿墙。并提前作好相关准备、衔接工作。 ;2.2 上门服务准备工作规范;2.3 上门服务工作规范;上门服务工作规范--核对信息 ;上门服务工作规范—施工;上门??务工作规范--施工完毕 ;留下客户服务联系卡。 出门前向客户道别，应微笑说道别语：“打扰您了,谢谢您的配合和帮助，再见！”。一般情况下不需主动与客户握手，如客户主动把手伸出来，在可以的情况下不要拒绝；不可以的情况下（自己手不清洁）要表示歉意。握手要短暂、略用力、微笑、注视对方。轻轻地为客户关上门 ;2.4 其他工作规范;谢谢！让我们一起努力！