泉州迎宾馆前厅服务质量提升研究.docxVIP

3 泉州迎宾馆前厅服务质量提升研究 摘 要 前厅部门作为酒店重要部门之一，其员工服务的好坏直接影响到酒店的形象。文章以泉州迎宾馆为例，对其前 厅部服务质量存在的问题进行分析。采用问卷调查的方式，对泉州迎宾馆的顾客进行调查并收集相关数据，通过因 果分析法找出泉州迎宾馆前厅部服务中存在问题及其产生的原因。研究结果显示泉州迎宾馆前厅部目前存在人员服 务意识淡薄，缺乏主动服务、技能培训不足，专业化水平低、对顾客需求认知不高，缺乏个性化服务、员工形象不 足，服务态度差、部门缺乏有效沟通，服务效率低下等问题。进而提出培养服务意识，提供主动服务、加强技能培 训，提高专业化水平、重视顾客需求管理，提供个性化