ITSS-06-05运维服务能力管理总结报告.docxVIP

运维服务能力管理总结报告目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 1、概述3 \o Current Document 2、目的3 \o Current Document 3、报告范围3 \o Current Document 4、报告人和对象3 5、运维能力管理指标分析3 \o Current Document 6、人员建设情况3 1人员培训情况32人员储备情况4 3绩效考核4 \o Current Document 7、资源建设情况4 7.1服务台情况42知识库建设5 3备品备件管理54运维工具情况5 ?技术管理5训文档研发成果5 2运维手册研发成果53运维工具研发成果6 程管理6务级别管理6 务报告79. 3事件管理7 9.4问题管理79. 5配置管理7 9. 6变更管理79.7发布管理7 9. 8信息安全管理7 \o Current Document 10 .质量管理7 10. 1顾客满意度710.2内部审核8 10. 3管理评审810.4日常质量管理8 \o Current Document 11.工作总结（下一步改进计划）9 1、概述 公司在运维服务过程中严格遵守运维服务的各项规范和流程、重视过程管控,持续关 注人员的考核与管理，把“以客户为关注焦点”的原则贯穿于日常工作的各个环节之中， 相关人员服务态度、专业技术能力需要改进。针对2020年7月至2021年3月运维服务能力管 理计划落实情况和服务能力管理指标体系的达成情况，进行工作总结。 2、目的 本总结报告通过对公司运维服务项目数据的收集、汇总、分析，掌握项目实施过程中 各指标的实际运行情况，并以此为参考，指导公司进行运维服务能力的规划与改进，服务能力 提升，最终达到提升用户运维服务满意度，提升公司的综合运维服务能力。 3、报告范围项目范围：公司与运行维护业务相关的部门、技术部正在实施运维的所有项目。 总结报告周期：2020年7月至2021年3月。 报告日期：2021年03月30日。 4、报告人和对象报告人：运维部经理 报告对象：总经理抄送对象：公司领导、综合部、运维部、质量部、技术部、市场部。 5、运维能力管理指标分析6、人员建设情况 目前，运维相关人员知识结构基本是IT相关专业，包括：计算机，网络技术、数学等。 本科以上学历人数占到80%。部分人员拥有IT证书：IT服务工程师（信息技术服务标准培训证 书）等。目前公司持证人员占公司总人数的20%左右，持证人员比例明显偏低，建议公司 持续加强运维技术人员持证工程师的招聘和培训，提高比例，提高运维服务能力。 1人员培训情况 为提高人员的运维服务技术水平，按照部门的统一规划，完成年度培训计划，公司2020年-2021年组织的各类培训已达11次，具体见培训记录。培训花费合计3万元，培训计划完成率 100%o 按照“尊重技术、尊重知识”的原则，通过技术培训和管理知识培训，提高了运维人员的 业务水平和解决故障的能力和效率；通过运维工具使用培训，提高了运维工程师发现问题和解决 问题的实战能力，我们相信随着技术人员业务和技术能力的不断提高，会带来用户满意度的不断 提升。培训完成情况如下表： 2人员储备情况 公司储备技术部经理和运维部经理，均已完成；公司计划内部调配、培养服务台工程师1 人；社会招聘运维工程师1人。均已按时完成。 人员储备情况 部门 现有岗位 储备方式 储备对象 储备人数 岗位胜任时间 完成情况 公司 技术部经理 岗位定向培养 运维部经理 岗位定向培养 合计 人员招聘情况 部门 招聘储备岗位 是否关键 冈位 储备方式 招聘人数 到位时间 完成情况 运维 部 运维工程师 是 社会招聘 综合 部 服务台工程师 是 内部调配 合计 3绩效考核 公司对全体员工每月考核一次，考核结果与绩效工资基数挂钩，作为当月绩效工资发放的 依据，并作为今后调薪、晋升、调岗或其他调整的依据，具体见月考核记录。 7、资源建设情况7.1服务台情况 公司制定了《服务台控制程序》，并对相关人员进行了培训。 2知识库建设 公司建立了《知识库控制程序》，相关知识主要涉及运行维护管理知识、专业技术知识 和操作技能。截止到2022年6月，共计新增加知识条目2条，完成了年初定的目标。 3备品备件管理 公司制定了《备品备件控制程序》，为了进一步提高运维效率，为客户提供更满意的 服务，根据业务发展和SLA协议的要求，技术部备件库加强备品配件的检查、管理和维护, 不断改善备品备件的仓储条件。目前备品备件的可用率为98虬4运维工具情况 公司大部分运维项目中，都在使用现有的运维服务管理软件作为运维项目的过程管理工 具和监控工具。运维工具用于对运维过程的管理和监控，主要功能有:服务台/请求管理/问题 管理/