物业服务应急预案措施方案.pdf

物业服务应急预案措施方案 1、突发事件处理原则及方法 1.1 突发事件处理原则 1、工作人员遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心 细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按方 案处置。 2、坚持以人为本，最大限度地保护客户单位利益、保护人民群 众的生命和财产安全。 3、应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为 主的原则。 4、应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 5、应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各 有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。 6、发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指 挥下，迅速平息，防止事态扩大。 7、发现纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威、打反动标语等现 行犯罪和违规活动，应及时尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告安全管理 部门和公安机关处理，并注意保护现场。 8、及时总结、汇报。 1.2 突发事件处理方法 根据事件的不同性质，采取不同的方法进行处理。 1、对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教 育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。 2、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、 可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力把双方劝 开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。 3、在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微， 不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。 如需要给治安处罚的，交公安机关处理。 4、对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人扭送公安机关。 2、应急预案组织架构 2.1 应急预案组织架构 我司为了做好物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、 设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业管理的风险降到 最低限度，根据物业管理行业的实际情况，特制定物业管理应急预案。 管理处应急预案组织架构 2.2 架构说明及应急措施、装备 1、我公司应急工作小组由公司负责人领导，以各部门主管和骨 干员工为主组成。同时在物业管理项目设立24小时应急服务电话， 按照应急服务进行模拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能 力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机应变计划是否 实、可行。 2、物业管理处下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储 备，以经理为核心，包括管理处下属的安管员、保洁员和维修人员， 所以，管理处平时必须对客户服务部、工程部、保洁部所属员工做统 筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应 总值班室的应急呼唤。 3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业管 理处对应急的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有：灭火器、 排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料 定期检查，有时效的物料定期更换，确保物料的可用性。 应急服务物料必须存放在固定的地点，方便拿取，并标有明显的 “应急服务物料”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充， 以保证规定储备量。 3、突发事件应急处理预案 3.1 消防（火警火灾）应急预案 1、目击报警： （1）管理区域任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静， 切勿惊慌。 （2）如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭， 先灭火后报警。 （3）如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、 电话或打碎附近的手动报警 器向消防监控室报警。 （4）关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附 近的电闸及煤气。 （5）引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全 通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。 （6）切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的 混乱。 （7）在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施， 使用火警现场附近的消防设施进行扑救。 （8）带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前， 严禁用水扑救，以防引发触电事故。 2、消防监控室报警： （1）消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报