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客户概念的演变 60s Customer God上帝 70s Customer Always right永远是对的 80s Customer Always first至上 90s Customer Our partner上帝 21th Customer………… 第五十一页，共八十一页。 客户流失的原因 逝世 1% 迁居 3% 与其它公司建立关系 5% 竞争理由 9% 对产品不满 14% 公司代表队客户的态度冷淡 68% 第五十二页，共八十一页。 令客户满意的技巧 紧急五个行动 以客户为重 善用聆听技巧 克服难题、投诉 保持和提高自尊 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意 第五十三页，共八十一页。 技巧1：以客户为重 以客户为重的一些具体表现方法： 聆听而不中途插嘴 采用积极的身体语言 保持眼神的接触 保持愉快的语调 解释你的做法和原因 采用有效的电话交谈技巧 第五十四页，共八十一页。 注意： 预防“沉默”的客户 良好的态度（问：一切都顺利吗？） 寻找潜在的隐患（我们的服务有什么问题吗？） 主动提供帮助（需要我帮你什么忙？） 第五十五页，共八十一页。 技巧2：聆听 聆听的准则 身体向前 问问题 对准目标 分析是否明白 同情心 保持客观 之后： 重复 总结 表达心情 第五十六页，共八十一页。 了解你的客户 表现出感兴趣来 聆听处关键词句 寻求举例 征求建议 做些调查 将客户的建议比较你以往的经验 提出你的建议 第五十七页，共八十一页。 技巧3：克服难题/投诉 只聆听而不中途干扰，然后将对方严重的问题扼要概述一次 必要时，提出问题，以收集更多资料 解释问题的根由，提出补救和防范重蹈覆辙，可以采取的步骤，然后查看对方反应 采取合适的行动并加以跟进 第五十八页，共八十一页。 解决投诉的诀窍 准确的找到是什么投诉 准确地了解客户想要你做的 判断这个投诉是否合理，你是否能够满足客户要求 仔细的告知客户就这个投诉你能够做的和你不能够做的 如果你以前没有做，现在就将客户的姓名、电话、地址等资料记下来 第五十九页，共八十一页。 技巧4：保持和提高自尊心 自尊心是指人们的自重心理 即时招呼有关客户或职员 以客户或职员的姓名直接称呼 对客户的说话、体问或关注表示称许 避免使用行内术语 说：“谢谢您！” 对客户理想完成的工作表示赞美 是其他人为明智而有才干的成年人 第六十页，共八十一页。 技巧5：令满前愤怒的客户平伏情绪 致歉 表示体谅 承担责任 提供解决办法 第六十一页，共八十一页。 使客户冷静下来 记笔记 询问细节 叙述发生的事 探求补救办法 不要使气愤内在化 第六十二页，共八十一页。 平伏满腔愤怒情绪的客户的7个步骤 自己对自己说:保持冷静 让客户发泄愤怒情绪—切勿干扰 表示同情、体谅—用眼神接触 换一种方式重复问题—只是一种自我纠正的技巧，帮你找出真正问题所在 致力达成协议—切忌轻易许下诺言 保持礼貌的态度 将客户的问题转给别人处理或押后处理—要按与客户约定的时间处理 第六十三页，共八十一页。 客户并非永远是对的， 只是……….. 第六十四页，共八十一页。 6、有效的谈判技巧 谈判：为了达成协议，令谈判后各方都觉得自己的需求已在最大程度上得到满足，因此得到鼓励继续与对方不断交往。 第六十五页，共八十一页。 6、1 谈判的目的是什么？ 本镇双赢的目的 WIN/WIN WIN/win win/WIN 6、2 谈判的奥秘是： 大家都能接受的方案 第六十六页，共八十一页。 6、3 谈判中的地位 对方需求 低 我方需求 第六十七页，共八十一页。 谈判人员具备的条件 有专业的知识/技巧 有准备、有计划 头脑灵活，思路清晰、敏捷 有智慧，应付突变 牢记共同点 仪态大方 第六十八页，共八十一页。 6、4 谈判是一个过程 谈判前 谈判开始 优惠及让步 谈判后 第六十九页，共八十一页。 6、4-1 谈判之前 制定谈判纲领 为谈判收集情报并分析 识别双方的共同立场 第七十页，共八十一页。 6、4-1 谈判之前 我的 他的 底线 3% 5% 需要 陈列/销售额/堆头 有特色的活动，能带动销量 目的 尽量接受我的需求 我接受他的要求 让步 根据上面就他可以做出的让步，实施压力 计划 第七十一页，共八十一页。 谈判纲领 周全的谈判纲领应包括以下