《物业个性化服务》讲义.pptVIP

《物业企业个性化服务》 主讲人:XXX 2009年9月 第一页，共二十五页。 授课内容 一、个性化服务的概念 二、如何开展个性化服务 三、标准化服务与个性化服务的差异 四、标准化服务与个性化服务的关系 第二页，共二十五页。 一、个性化服务的概念 个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚。 个性化服务要真正体现在物业日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号上。 对于物业企业而言，建立准确完整的业户档案、加强员工的培训、巩固各部门的沟通协助、不断完善硬件设施都是必须具备的。 对员工而言，要求熟悉掌握物业管理规范化程序和各岗位操作规程、熟悉了解相关业务知识、助人为乐、善于理解业户的真实需求、注重细节、服务超前化\人性化 。 第三页，共二十五页。 二、如何开展个性化服务 （一）一个目标 （二）两项保障 （三）“三特”机会 第四页，共二十五页。 二、如何开展个性化服务 现在，不少企业提出了个性化服务口号，但停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到企业日常管理和服务中去。个性化服务的“123”法则，可为企业提供参考。 第五页，共二十五页。 （一）一个目标 明确一个目标是指企业必须让