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要紧的是终生学习 想无所不知并且希望有人能直接告诉每个人应该做什么，以及认为只有一条最佳途径并试图把每个服务步骤都详细地确定下来的管理方法是注定要失败的。 第三十一页，共四十一页。 品牌应该是独特的 随着社会的发展，顾客逐步趋于成熟，以及其它品牌的维修服务的规范化，我们大多数的维修站的服务方式、服务流程没有与其它品牌形成差异化，体现不出品牌的特点，有些服务模式无异于社会修理厂。 第三十二页，共四十一页。 售后服务部 After Sales Div. 提高用户满意度工作会议 2004.04 一切从理顺流程开始 用服务核心过程提高DIA分数 第一页，共四十一页。 现状分析 过去我们的服务是供小于需，不管我们的维修质量如何，企业的效益都是很好。 目前维修站数量逐年递增，但多数企业业务量还是很大，同国外相比效益不差。 部分经销商的管理模式、服务流程几乎没有改变。 由于供与需关系逐渐平衡，我们顾客的满意度悄悄地下降。 供大于需以后？ 第二页，共四十一页。 德国之行的感触之一： 没有看到一个工人在紧固车轮螺栓时未使用扭距扳手！ 可我们的情况呢？ 第三页，共四十一页。 勇于超前, 耻于滞后 逝者不多悔，来者犹可追。 服务核心过程工作重中之重,急中之急。 人类不仅会亡羊补牢，更要有未雨绸缪的超前意识。 第四页，共四十一页。 变是永恒的 变化的步伐将越来越快。 急剧变化