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PAGE PAGE 1 新继任客服质控负责人入职培训考试 一、单选题（14题）1、《工单客诉处理及裁定判责处理SOP讲解》中，随意建单罚款（）元/票。_A 5元B 10元C 20元D 30元2、《工单客诉处理及裁定判责处理SOP讲解》中，服务态度差罚款（）元/票。A 500元/票，核实属于性质恶劣且有确切证据按照1000元/票执行B 100元C 200元D 500元3、《工单客诉处理及裁定判责处理SOP讲解》中，工单响应时效要求（）内响应 。A 15minB 30minC 60min4、《工单客诉处理及裁定判责处理SOP讲解》中，超时结办罚款多少钱（）A 100元B 200元C 30元/票/天，100元封顶5、《集团客户直赔管理规定》快递内部理赔标准中:客户无保价，有价值证明，按照实际损失价值赔偿，最高不超过（）元?A、3000B、2000C、5000D、40006、《集团客户直赔管理规定》中，直赔对象为（）?A、寄件人B、面单上的寄件人或者寄件人指定的受益人C、收件人D、第三方7、《仲裁理赔系统、操作流程、注意事项讲解》遗失类的申请途径是什么?（）A 银河系统-质控模块2.0-异常管理-问题件管理2.0-问题件转理赔B 银河系统-质控模块2.0-异常管理-差错查询C 银河系统-质控模块2.0-异常管理-申诉查询D 银河系统-质控模块2.0-异常管理-定责信息8、《仲裁理赔系统、操作流程、注意事项讲解》遗失件受理期限为:自开单日起 30 天内（含当日）的正常 受理，30 天lt;投诉期限≤60 天正常受理，并对始发进行行为处罚200元，（_）天以上不予受理。A60B 90C 100D 3609、《壹米滴答十条质检标准》中，以下不属于工单处理无效信息备注的是?（）A、核实中B、处理中C、已反馈D、电联客户某女士133xxxxxxxx，告知正在核实稍后结果同步其10、《壹米滴答十条质检标准》中，质检维度工单质检不包含以下哪一项?（）A、响应要求B、工单答复C、开头语/结束语D、工单结办11、《仲裁理赔系统、操作流程、注意事项讲解》网点如对于仲裁结果有异议，可在仲裁结果下达审核后的（）小时内申诉，逾期申诉不做受理。A 48B 72C 24D 8412、《仲裁理赔系统、操作流程、注意事项讲解》遗失类行为罚款多少?（）A 100元B 200元C 500元D 1000元13、云呼使用异常、系统设备故障报备不需包含哪个信息（）A、网点/部门名称B、异常时间C、报备时长D、话机使用人14、账号管理员违规开通非用于加急请车、末端清仓、网络项目保障外的子账号，负激励账号开通人( )/次。（）A、50元/次B、100元/次二、多选题（7题）15、关于客户索要发票，以下说法正确的是（）A、优速：广东省内互发抛单始发网点B、优速：非广东省区互发，抛单付款方C、壹米：抛单始发网点D、汇森：抛单目的网点16、以下需要抛单目的网点的情形有（）A、快件业务类型是快运，路由显示分拨发往目的网点的途中，有发未到，客户投诉符合建单情形，抛单目的网点B、7月14日快件已经到达目的网点，客户要求更改派件时间到16日，不愿意自行联系网点，因不涉及信息变更，建单后抛单目的网点执行C、客户超时催件，核实属于目的网点未及时派件D、系统路由显示派送，实际为要求客户到店自提17、以下可以抛单总部的情形有（）A、网点致电服务热线辱骂客服人员B、CC已有理赔类工单，且银河系统有理赔结果，客户致电服务热线对结果不满意，解释不接受C、职能类违规违纪、马上办D、客户/用户问题责任环节≥2次未做跟进，或跟进无果18、《集团客户直赔管理规定》中，不受理的范围有哪些（）A、时效延误导致的间接损失B、因不可抗力因素C、因货物的自然属性、质量瑕疵或缺陷、合理损耗等造成的损失D、由发件人、收货人故意或过失导致的损失E、非正常签收后反馈的破损短少污染19、客户直赔处理步骤有哪些（）A、内部核查B、网点复核C、信息收集D、市场对比E、客户赔付20、《仲裁理赔系统、操作流程、注意事项讲解》遗失类投诉必要条件有哪些?（）A 始发网点与收件客户核实是否收到，无头件系统查找无果B 路由中止7天C 工单/企业微信/电话等联系找货记录D 不联系找货直接投诉21、在《壹米滴答十条质检标准》中，工单信息录入三要素是指?（）A、回访人（姓氏+女士/先生）B、回访号码（客户要求回复的号码）C、回访内容D、回访时间22、关于