丰田零售渠道的客户满意度.pptVIP

Template_91c (Corp3.xls) This is a way of looking at 客户满意度so you can do something about it. As I just said、we could define 客户满意度as “making people happy,” but that doesn’t give us any sort of guidance as to what to do. With CS = P – E definition、we know that we have to first 理解what customers expect、和then second、make sure to meet those 期望...profitably. 什么才算是好的“时刻” 电话中询问去门店的路径: “这样，你可以走内环高架，从河南路出口下来。你到第二个红绿灯左转，我不知道那条街叫什么，但是那里好像有个工商银行在拐角上。然后你再过两条街… 好像是三条吧? 请等一下，我把小张叫来，她比我更清楚。” 好的做法: 所有指引路线和具体走法都做成书面资料，发放到每一个可能接电话的位置，这样任何员工都能按照说明清楚地告诉客户。 优秀的做法: 来店的指引和地图可以在厂家和门店的网站上轻易得到，前台和销售人员主动提供用传真、电子邮件或短信的方式把指引地图提前发到客户手中。 * 这些“一刻”是如何来影响决定的？ 看看我们是如何选择重要聚会的餐馆？ 可能，你会凭借在那里吃过饭的经历 你也可能听亲戚朋友介绍或提起过 然后你可能会打电话去那家餐馆询问，了解更多的信息 假如是很重要的活动，你甚至会去那里探查和感受一下 * 提升客户满意度的行动计划 行动计划的目的是要解决问题 各区域和各经销商的改进优先级 针对弱项问题制定计划 这些行动计划的执行需要经销商管理层的支持和配合 * 提升客户满意度的行动计划 — 有效的工具 * 行动计划有助于你的团队实现预期的目标 行动计划就是承诺。它可以是个人、部门或者整个经销店的行动纲领 好的行动计划应当： 目标明确 可以衡量 有起止时间和里程碑，有轻重缓急 有执行收益和成本 有专人负责 有监督、考核和奖惩措施 提升客户满意度的行动计划 * 从员工那里了解他们的看法。那样，行动计划就能被他们接受，也会成为“他们自己的”计划。 首先将“大目标” 分解成“小目标”，以确保计划的可实施性 将时间较长的任务划分成以周或天为单位的任务 明确任务及其标准 当员工参与计划的实施时，要允许他们按照自己的工作方法来完成，只要这些方法和行动计划的目标相一致 与团队一同庆祝成功 会议上宣布团队的成绩 对个人进行表扬和鼓励 提升客户满意度的行动计划 * 把握要点，提升满意度，带动赢利谢谢大家！ * 谢谢观看/欢迎下载 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 内容总结 零售渠道的客户满意度。多品牌多经销商交叉选购和SSI。卓越的零售服务表现可以降低流失率, 因此可以提高销售业绩从而提升利润所得。高 SSI/高方差。低 SSI/低方差。调查方法：依据一汽丰田提供的用户档案进行电话邀约，然后进行面对面访问。经销店忠诚度：推荐您的亲友到经销店购车。要素权重乘以差距乘以100。能了解到车价、贷款、置换与保险等相关购车的信息。被充分授权处理车价谈判与交易有关的谈判。销售员对待交车辆进行全面的检查，确保待交车辆以及内饰、附件等干净和无损坏。制作新车交车注意事项卡片，供销售顾问交车前参照执行。销售人员应该在交车前复习该客户的特征和特色需求，有助于体现个性化交车。应在特定的交车区域进行交车，以确保不受干扰和不让客户有匆忙感。销售员或交车协调员应提供给客户“指导性试驾”以确保让客户了解车辆的操作。根据客户需求合理安排库存，通过经销商之间的调剂满足需求。一汽丰田：标准服务流程差距07年对比06年 Let’s look for a moment at the market which is getting much of the attention these days -- China. Since China’s accession into WTO demand has taken off, with sales reaching record breaking levels of year over year