呼叫中心运营手册.pdfVIP

- . 呼叫中心运营手册 一、 组织构造 呼叫中心总经理 呼叫中心 人力资源培训部 系统技术部 呼叫中心组长 招聘 培 质检 系统开发 系统维护 呼叫中心专员 一、呼叫中心 1、经理的主要职责 呼叫中心决策人，制定呼叫中心的开展方向和政策。 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和效劳容，确保 客户的需求受到充分的重视。 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及本钱效率控制等目标，并全 面监管日常客户效劳。 规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法到达品质与本钱的目标。 在符合优质的效劳目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。 完善各类工作规文件，并确保其执行品质。 发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运