如何提升服务意识上传.pptxVIP

第1页/共53页首先让我们来思考一下……如果今天有重要接待任务：会想到什么？如何准备？面对客人时我们将如何服务？第2页/共53页作为客户的经验： 你的亲身体验 在被服务过程中最 能让你留下最深刻印象或回忆的是什么？第3页/共53页印象最深刻的是……保安的动作很专业，能记住称呼、职位；知道自己的爱好；笑得很甜；感冒了有姜丝可乐给自己；菜很好吃、汤最好喝、卫生很干净；免费水果吃个够 ……第4页/共53页服务是什么……第5页/共53页服务的六个要点：能力知识自重形象礼貌多尽一点力第6页/共53页什么是金牌服务？第7页/共53页客户服务的两个层面：第8页/共53页物性服务：有形的实体优质的物性服务：对硬件的标准认知，永远做好的准备。做个DO+CHECK的人，自我检查、自我负责。要永远想到错误的代价，只交给他人完整、完美的工作。第9页/共53页人性服务：信赖度、安全感、了解度、反应之敏捷度人性服务与物性服务，但是人性服务对客户的影响比物性服务更为深远。优质的人性服务：甜美的微笑、正视对方、称呼对方的姓氏、当他们在跟你讲话时，专心倾听，呼应对方；要表现专业化；尊重并真诚的对待客户和自己的同事，不因为性别、职务、职位而区别对待；处事冷静、充满信心；乐于沟通、情绪稳定；衣着整洁、仪容得体、恰如其分……第10页/共53页决定服务质量的5个要素：有形体现：实体工具、设备和人员、材料等的外在体现；专业