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PAGE PAGE 1 / 8 小区物业服务品质定位的描述 小区物业服务品质定位的描述提要：火灾发生率 0%1）实施措施： 实行全员义务消防员制度，由管理处制订出消防应急反应方案，定期进行培训和演练，加强宣传和检查，由安全督察员进行日常巡视 小区物业服务品质定位的描述 XX 花园是集团及公司的对外宣传窗口及样板楼盘，基于此，管理处从日常管理工作一直严格要求，不断地提高服务管理水平，不断探索、创新、改进，努力把 XX 花园管理成为金地物业名符其实的样板楼盘及对外展示形象的窗口。但要实现这一目标，还要有一套完整的管理运作机制。根据集团及公司的对 XX 花园的要求与定位，同时管理处根据小区实际情况，对小区的管理服务品质进行了定位，下面分别从安全管理、客户服务、房屋管理，设备管理、财务管理等方面进行描述： 一、安全管理 （ 一 ） 小 区 内 治 安 案 件 发 生 率 0% 1）实施措施：实行封闭式管理，充分利用小区智能化设施，人 防与技防相结合，落实保安员岗位职责，明确责任区域及重点部位， 确保小区业户人身财产安全。 2）考核依据：对保安员队伍实行一体化管理，并对队伍实行准军事化管理和训练。认真落实巡逻及管理制度，定期进行军事素质和业务考核并填写考核记录，建档管理，严格实行淘汰机制，每个保安 员都必须熟悉小区情况及精通自身业务，每一个人都必须做到言行规范，文明上岗。 （ 二 ） 火 灾 发 生 率 0% 1）实施措施：实行全员义务消防员制度，由管理处制订出消防 应急反应方案，定期进行培训和演练，加强宣传和检查，由安全督察员进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区消防安全。 2）考核依据：建立健全小区消防工作制度，定期由专人负责对小区消防栓及其它消防设施进行检查测定，并填写检查标识及记录， 对重点部位制定出防范措施，对培训和演习情况建档记录，安全督察员作好巡视记录，发现隐患下达整改通知书，并填写隐患消除验收报告。 （三）机动车辆因管理责任丢失率：0% 1）实施措施：小区车辆出入全面凭Ic 卡，并二十四小时值班， 定期与不定期的巡视，结合中控室的监控系统，实时地对车库车辆进行全天候监控，同时对车辆出入进行相应的记录。 2）考核依据：车场管理由专门的车库管理员进行管理，所有的车管员都必须通过专门的培训。 二、客服服务 （一）住户有效投诉率 1%以下，有效投诉处理率 100% 实施措施：按照国家、省、市各项有关规定作好各项工作，加强与住户之间的沟通，了解住户的愿望和要求，满足住户的合理需要，定期举行业主座谈会，及时处理各项投诉，并作好回访记录。 考核依据：全年投诉处理及回访由专人负责建档记录，对上级部门转来的有效投诉按规定时间完成，并在完成处理回访程序后及时将信息反馈给上级转发部门或经办人员，定期举行与业委会的” 月评会”沟通，广泛征求业主意见，争取最大限度地取得业主及业委会的支持。 （二）业户对物业管理满意率 98% 实施措施：按照 ISo9001《物业管理检查》、《业户问卷调查表》、《纠正预防措施》程序文件执行，在日常服务过程中及时收集住户的需求信息，尽可能满足住户的需要，与住户加强沟通，确保客户对物业管理工作的满意度达到预期目标。 考核依据：对所有收集的住户需求信息由专人登记造册， 并负责落实解决，对住户需求信息的采集，采取调查与走访相结合， 力争准确，造册登记详细，特别是对维修保养、房屋管理、公共设施维护、服务水平等方面工作要做出问题分析，彻底杜绝再次发生，使小区每一位住户真正感受到优质的服务，从而确保满意率的提高。 三、房屋管理 （一）外墙完好率：100% 实施措施：根据 ISo9001 程序文件执行，指定维修技术人员，专职负责区域巡查，建档记录，确保外观整洁，无破损立面、无改变使用功能、无乱搭建公司设施及通道无随意占用现象出现。 考核依据：每栋楼房及配套设施部分，不得出现外墙有破损和污锈迹现象，空调架、排水管安装统一有序，无任何乱搭建、乱悬 挂、乱张贴现象。无擅自改变房屋用途，栋号和引路标识不得缺损， 修缮制度或便民报修措施得到落实。 （二）房屋零修、急修及时率：100% 1）实施措施：根据ISo9001 程序文件执行，在接到维修通知时保证在十分钟内到达维修现场，零修现场及时完成，急修不过夜，在保修期内如建筑单位不能及时处理的，管理处本着先处理后协商的办事原则，并按照《维修回访制度》 小区物业服务品质定位的描述提要：火灾发生率 0%1）实施措施：实行全员义务消防员制度，由管理处制订出消防应急反应方案， 定期进行培训和演练，加强宣传和检查，由安全督察员进行日常巡视 进行回访及记录，搞好质量跟踪。