联通《高品质服务白皮书》及相关服务标准应知应会.doc

联通《高品质服务白皮书》及相关服务标准应知应会 1.《白皮书》公众客户篇包括那几个方面（　　） A. 渠道服务(正确答案) B. 业务服务(正确答案) C. 网络服务(正确答案) D. 关爱服务(正确答案) E. 高星级服务(正确答案) 2.《白皮书》政企客户篇包括那几个方面 A. 渠道服务(正确答案) B. 业务服务(正确答案) C. 网络服务 D. VIP客户专属服务(正确答案) E. 高星级服务 3.10010客服热线的服务响应（　　） A. 7×24小时自助服务(正确答案) B. 7×10小时人工服务(正确答案) C. 人工诉求接通率达到90% D. 人工服务15秒接通率达到85