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人工智能助力提升客户体验 客户体验战略、设计和开发的巨大变化 IBM 商业价值研究院 执行报告 客户体验 本报告亮点 以人工智能助力客户体验，最高 管理层所期望的十大效益 顺畅整合人工智能和客户体验 所需的能力 在整合人工智能与客户体验时， 最高管理层所面临的最大挑战 IBM iX 如何提供帮助 来自 IBM iX 的 15,000 多位离经叛道者和现实主义者 融 合战略、技术和创造力，帮助每个客户应对 战。 我们 能够从数据中发现他人未曾察觉的洞察，通过 “IBM 设 计思维”方法提供变革性的构想。我们的每一 个战略都 专注于为客户、员工和利益相关方营造终极 体验。我们 的所有努力都旨在带来规模化可衡量的影 响。要了解更 多信息， 访问 /。 1 人工智能：客户体验的新时代 昨日重现 人工智能 (AI) 为客户体验 (CX) 战 、设 回到 20 世纪 90 年代，当时万维网的发展处于数字领域的最前沿，许 计和开发提供了一种全新方法。自从互联 多 企业争相布局落子网络世界，唯恐落后他人。早期的网站大多是 网的出现令印刷专业人员转变为数字先锋 HTML 格式的小册子，但这足以显示技术的进步，并开启了与客户建 以来，二十年中如此大规模的变革可谓是 立联系的 全新方式。由于没有先例可循，创意总监、设计人员、撰稿 绝无仅有。但与 20 年前相比，变革的发 人和开发人 员纷纷通过实践来学习。 展 速度要快得多。50% 的受访企业已经 今天，人工智能在客户体验领域中掀起类似的巨大变化。人工智能系统 开始 采取行动部署人工智能，借此快速 能够以类似人类思维的方式理解非结构化信息。但它们不只是能够以更 获得洞 察，自动执行 销活动和业务流 快的速度利用大量数据，还可以从交互中学习。由于人工智能系统具备 程。他们 还可以将这种新技术直接嵌入 看、说、听等能力，这帮助客户体验团队进入了一个新的时代 ：创造类 到新的客户 接触点中。然而，很多企业 似于人类自然互动的人工智能驱动体验。 都存在巨大的 能力差距，缺乏必要的战 和技能，无法 实现 自身的人工智能夙 随着越来越多的企业通过采用人工智能来提升客户体验，客户体验领导 愿。因此，最高管 理层可能高估了他们 者和从业人员开始认识到，人工智能具备改变客户体验本质的潜力，覆 的企业做出改变的能 力。 盖从客户体验战略到设计内容和设计方式的各个环节。为了更好地理解 这一变化的深远影响，IBM 商业价值研究院 (IBV) 对来自全球 7 个行业