十项管理技能训练沟通技巧.ppt

1 * 与下属沟通——商讨问题 注意倾听 发向和鼓励 不要做指示 不要评价 让下属总结、归结 事先确定目标和规则 第三十一页，共四十七页。 1 * 与下属沟通——如何推销建议 处理认同 处理不关心 处理怀疑 处理反对 第三十二页，共四十七页。 1 * 认同时，怎么办？ 激发承诺 明确授权 以下属补充和完善 第三十三页，共四十七页。 1 * 不关心时，怎么办？ 首先肯定其态度 提出限定性问题，发现真实想法 FAB 让下属提出一个新的建议 第三十四页，共四十七页。 1 * 怀疑时，怎么办？ 真的怀疑? 假的怀疑? 隐蔽的怀疑? 第三十五页，共四十七页。 1 * 十项管理技能训练 主讲人：章哲 第一页，共四十七页。 1 * 管理技能 之三：沟通 为什么沟而不通？ 第二页，共四十七页。 1 * 沟通的三个环节 表达 倾听 反馈 第三页，共四十七页。 1 * 表达——听众分析㈠ 应与上司沟通的，却与同级或下属沟通 应与同级沟通的，却与上司或下属沟通 应与下属沟通的，却与上司或其他人员沟通 应当与当事人沟通的，却与非当事人沟通 听众是谁？听众错位 原则：谁的问题找谁 听众是谁？听众错位 原则：谁的问题找谁 第四页，共四十七页。 1 * 表达——听众分析㈡ 指挥链沟通 与当事人沟通 会议沟通 误区： 沟通渠道： 误 区： 会议沟通与一对一沟通混淆（场合） 逐级报告与越级申告 内部沟通与外部沟通的混淆 第五页，共四十七页。 1 * 表达——听众分析㈢ 完全据有权威和信息 据有一定的信息，听众掌握决策权 期望达成共识 你与听众之间的关系 第六页，共四十七页。 1 * 沟通——听众分析 支持的 中立的 敌意的 听众的态度如何？ 第七页，共四十七页。 1 * 沟通——听众分析 你与听众的利益关系如何？ 第八页，共四十七页。 1 * 沟通——听众分析 让我们记住： 向别人推销的是利益而不是内容，不管在你看，这些内容是如何吸引人、如何重要和优秀 第九页，共四十七页。 1 * 沟通——有效表达的要点 恰当的时间、地点 简明、扼要、准确、完整 强调重点 语言与形体语言一致 检查听众是否明白 改述或重复 眼神 第十页，共四十七页。 1 * 沟通——倾听 沟通是倾听的艺术 第十一页，共四十七页。 1 * 倾听的好处 沟通首先是倾听的艺术 耳朵是通向心灵的道路 首先仔细倾听别人的意见 第十二页，共四十七页。 1 * 为什么不倾听 第十三页，共四十七页。 1 * 沟通——倾听 听而不闻 假装听 有选择地听 关注地听 设身处地地听 倾听的五个层次 第十四页，共四十七页。 1 * 倾听的技巧 积极地倾听? 排除情除? 积极地回答? 理解真义? 设身处地 学会发问? 第十五页，共四十七页。 1 * 倾听的技巧——积极地倾听 要点一：集中精力 要点二：开放式姿态 要点三：积极预期 要点四：鼓励 要点五：恰当的身体语言? 第十六页，共四十七页。 1 * 倾听的身体语言 可以示意，使周围的环境安静下来 身体坐直，拿出笔记本 身体前倾 稍微侧身面对对方 眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注意 突然有电话打进来，你可以告诉对方过一会儿再打过来 不要东张西望，若有所思 不应跷起二郎腿，双手抱胸，这样容易使对方误以为你不耐烦、抗拒或高傲 第十七页，共四十七页。 1 * 倾听的技巧——排除情绪 可能的情绪 先入之见，导致对对方的话根本无法专心的听下去 个人好恶 由对对方的个人看法引起 由利益冲突造成 例 “这件事根本就行不通，怎么这家伙又……” “他的这个话题我根本就不感兴趣，都什么年头了！” “怎么每次都是这个家伙来诉苦！” “想和我争？别想！” 第十八页，共四十七页。 1 * 倾听的技巧——排除情绪 准备倾听不同意见 友善和体谅 肯定对方 事先约定 第十九页，共四十七页。 1 * 倾听的技巧——积极地回应 冷漠 “你说你的，我这里什么反应也没有。” 同情 “哎呀，是这样吗？真太槽糕了。” 关切 “真太槽糕了。我能为你们做点什么吗？ 你看这样好不好……” 第二十页，共四十七页。 1 * 倾听的技巧——理解真义 听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。 注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。 听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、注意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。 谈话者可能因为一些“背景”因素不便直说一些话。 克服习惯性思维。 第二十一页，共四十七页。 1 * 倾听的技巧——学会发问 开放式发问 清单式发问 假设式发问 重复式发问