重庆科创职业学院《服务渠道策略》.pptVIP

注意：服务企业可同时采用多种渠道进行分销 例如： 航空客运的渠道分销： 直销： 机场、 主要城市窗口 间接： 票务代理、 酒店旅行社代销 思考 旅馆的服务渠道分销应该是？ 电话、传真、面对面、网上、信函 第二十九页，共四十六页。 （三）电子渠道 1、含义： 电子渠道是为了满足客户实时服务的需求的自助式新型营销服务渠道，是对传统实体渠道的有效补充和延伸 它以互联网技术和通信技术为基础将产品的销售与服务数字化，让客户借助终端设备，可自助定购产品、获取服务。 第三十页，共四十六页。 2、优缺点： 优点：全球区域范围 顾客的便利性 顾客选择和定制化的能力 以数据位基础增强与客户的关系 降低成本 缺点：缺乏与实际产品的接触 忽视顾客购物动机 对于安全存在担心（售后服务修水电的） 平台操作复杂 第三十一页，共四十六页。 3、现阶段各电子渠道有五类： （1）服务热线（ “IVR热线”—互动热线和“人工热线） （2）网上营业厅（自建与他建网上营业厅） （3）短信营业厅 （4）”掌上营业厅” （5）自助终端 目前电子渠道的种类在原有基础上进一步丰富。如门户网站、呼叫中