物业提升方案.docx

-. - . .- . -可修编- 物业提升方案 一、目的 2021 年为物业公司品质提升年，为使物业效劳品质在原有的根底上进一步的提升，并表达 ISO9001 持续改良要求特此制定此方案。 二、需提升的方面1、综合事务部 档案管理进一步提高，选用“可视〞档案柜，统一标签，统一公司的标示； 进一步提高后勤保障工作，丰富员工的业余生活，每周组织员工羽毛球活动、组织外出学习参观； 每月增加员工动态表，记录员工入职与离职动态情况，及时了解员工离职原因。减少员工离职率，降低员工管理本钱； 提高办公区域的管理，每月对各部门的办公区域整洁情况进展检查并进展评比； 加强对办公室人员形象的管理，随时对办公室管理人员进展检查，发现未按公司要求佩带工牌、领带等进展相应的教育与处分； 提高对新入职员工的培训，由各部门拟制新入职员工培训制度报批后存综合管理部，在新员工入职时由综合管理部组织培训，并进展考核，合格者入职，不合格者不录用； - - 审 批申请/ 审 批 申请/ 审批容 初审 审批 复审 终审 工程 经办 物业副 2000 元以 ―― 物业总经理 维修/ 总经理 部门主管 部门经理/主任 购置 2000 元至 物业总 ―― ―― 5000 元 经理 财 部门主管/ 物 业 公 集团公司相关 务 合同 物业副总经理 集团公司 部门经理 司 总 经 部门 理 费用 物业副 部门经理 物业总经理 集团公司 减免 部门主管 总经理 . - - 审 批 审 批 申请/ 审批容 初审 审批 复审 终审 工程 经办 部门经 操作层 综合事务部 部门主管 物业副总经理 物业总经理 理/主任 人 招 管理层 物业副 综合事务部 ―― 物业总经理 事 聘 总经理 综合事务部 领导层 物业副 综合事务部 物业总经理 物业董事长总经理 员工 物业副 薪酬/奖金 部门经理 综合事务部 ―― 物业总经理 福利 总经理 . -. - . .- . -可修编- 2、客服中心 增加社区文化活动的频率，每月组织一次，与业主拉近距离建立沟通的平台； 每年进展一次满意度调查，及时了解客户心声； 定期组织小区业主代表举行业主沟通会，将所有业主锋利的问题以协商的方式解决； 楼栋管家定期进展业主访谈,及时了解客户需求； 负责管理的楼栋与大堂安防人员进展及时沟通，重要问题的答复与安防大堂岗统一口径； 负责所管辖楼栋的日常效劳，每天接到报修与工程人员同步到业主家，与工程人员相互监视； 管家采用“走出办公室〞的方式进展日常工作，日常除前台接待外，管家走出办公室，除对装修进展管理、清洁卫生绿化进展检查、公共设施进展例进巡检外， 主动与客户进展沟通，及时了解客户的需求信息。 对楼栋出租户进展管理，我们实行的是管家式效劳，了解小区出租屋信息的好处有：及时收取出租屋相应费用、让业主及时收取出租屋租金〔向业主了解后对出租屋进展观察，是否长时间没人居住〕、更好的配合当地出租屋管理部门工作、更好的监控出租屋外来人员管理等； 向业主宣传需文明养狗，防止业主之间因宠物产生矛盾； 停水：提前一天贴温馨提示，为业主准备好统一蓄水容器，并为业主提供送水上门效劳； 停电：提前一天贴温馨提示，为业主准备好照明工具〔如：手电筒、蜡烛〕； 施行首问责任制，客服中心任何人员接到客户及来访者的信息，不管时间、地点、事由，均要在最短的时间给对方有效的解决或指引，否那么责任均由第一个接到 信息者承当。效劳人员接到效劳需求在规定时间，必须把处理信息反响给客户并取得认可； 报修 1 小时回访处理情况，并作详细记录，一般投诉当天部门负责人上门回访。品质主管监视检查执行情况； 每半年进展一次有针对性的客户意见征询。在年终进展一次全面综合效劳质量考证和客户效劳满意度调查，并根据征集的意见要求，做到及时提高； 提高效劳质量，建立两级投诉回访制度，一级是效劳中心、品质部的回访，二级中心主任抽样回访。效劳回访比率效劳中心 100％，品质部抽样 50%，中心主任抽样 40％；投诉回访效劳中心 100％。 代 管 效 劳 。 有 相 关 客 户 外 出 期 间 保 管 及 代 转 信 件 、 邮 政 效 劳 ; 代办、宽带、有线电视开通及缴费；煤气、水费、电费缴费等代办效劳； 客户需卫生清洁效劳。与周边家政公司合作，可以填写?卫生清洁申请单?交给总台，在客户所要求的时间，即可为客户效劳。 代订和印刷效劳。报刊及杂志订阅，文件及名片等印制效劳。有成批发放的商业信函效劳等。 邮政效劳。与快递公司合作，代寄收、信件、小型包裹、EMS 等邮政业务。可直接留在总台并登记签收或致电效劳中心上门收取。 票务效劳。机票、火车票 24 小时承受预定。免收效劳费。 物品代购效劳。由客户指定物品品牌、地点和指导价格。客户提前填妥授权书和支付货款，物业派人购物