酒店客户关系管理-以万豪为例.pptVIP

客户关系管理之客户忠诚 万豪酒店 《国际新闻》 新闻一： 2013年 对众多酒店及航空业常客奖励计划的调研结果， 把万豪国际集团的万豪礼赏评价为“最佳酒店忠诚度奖励计划”。 新闻二： 2016年 美国酒店巨头万豪国际集团4月16日宣布，将以122亿美元达成收购喜达屋酒店及度假村集团的协议，双方合并后将创建全球最大的酒店集团。 万豪礼赏酒店收购喜达屋，苏安励 (Arne Sorenson)先生致信 在万豪国际与喜达屋合并为一家企业后，我们预期在复杂的合并工作进行期间，两个忠诚度计划将分别独立运行。在此期间，您管理您的万豪礼赏帐户或预订的方式将不会改变，而您现有的会员礼遇也将在一段时间内保持一致。实际上，我们预计要到2018年才能推出新的合并忠诚度计划。 好消息是万豪国际和喜达屋均拥有非常优秀的忠诚度计划，因而计划前景有着众多发展的可能性。我们计划结合万豪礼赏和喜达屋优先顾客（SPG?）计划的精华，从而为我们的会员提供愈加丰富的价值。 以下我们为您介绍让人兴奋的其中几个未来走向： 1.会员将可享受万豪国际和喜达屋遍布全球100多个国家合共5,500多家酒店和度假酒店。 2.为会员提供更加丰富的独特礼遇，帮助会员追寻热情之所在，拥有更丰富的机会享受一生难忘的尊贵体验。 3.在入住前、入住期间和入住之后，均能享有个性化的贴心服务。 与此同时，我们正在积极探索连结两个忠诚度计划的方式，以进一步提升您的体验。 万豪集团 87年的历史 18 个酒店品牌 3,900 家酒店 78?个国家或地区 4,000?多个目的地 325,000位员工 ? 万豪广告语 Thinking of you! 全心为你 中国大陆万豪系列酒店的地理分布 01 让顾客满意 LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET CONSECTETUR 万豪提升客户忠诚度的策略 让顾客满设置一个“突破中求稳，稳中有惊喜的”客户期望 意 准确、多样、精美的品牌地位 低调的酒店宣传（万豪把重点放在会员奖励回馈计划上，推掉了大量的广告宣传计划） 精美豪华的酒店装修，风情迥异的酒店风格，现代化的设施设备，热情周到的酒店服务 宾至如归式的感知价值，超越眼前 收购喜达屋，提升品牌价值 关注客户需求，提升服务价值（大至酒店品牌地位，小至细节布置） 高大上的品牌形象，具有共识的“最佳忠诚度奖励计划”的酒店 通过贴心独特的服务理念，提升人员价值，进而促进个性化、人性化的周到客户服务 （参考附件3） 热心公益事业、赞助社会事业，提升形象价值 会员订房价格最优惠，为顾客降低货币成本 万豪APP——双向实时对话，节省顾客时间成本 万豪对顾客的承诺是基于 “旅馆是为满足顾客的需求而设计的”，这降低了顾客的晋升成本 02 顾客忠诚计划 LOREM IPSUM DOLOR SIT AMET CONSECTETUR 万豪礼赏计划?MARRIOTT REWARDS 会员等级及其权益 银卡：每年10晚 金卡：每年50晚 白金卡：每年75晚 超级白金卡：每年120晚以上，同时当年消费进入全世界TOP 3%才有机会获得邀请资格。 终身银卡：总入住晚数达到250晚并且积分达到1200000分。 终身金卡：总入住晚数达到500晚并且积分达到1600000分。 终身白金卡：总入住晚数达到750晚并且积分达到2000000分。 采用多购优惠的办法促进客户长期重购、多购 如何赚取积分 每?1?美元消费可赚取?10?点“万豪礼赏”积分或高达2?英里飞行里程： 下列酒店，每?1?美元房费可赚取?5?点“万豪礼赏”积分或?1?英里飞行里程： 下列酒店：每 1 美元房费可赚取 2.5 点积分或 1 英里飞行里程，每 3 晚住宿可赚取 1 晚尊贵级别住宿消费额。 积分的其他配套措施 赫兹租车 在美国、加拿大、欧洲、墨西哥、波多黎各租车，2-4天可获取2000分，5天以上可获取5000分； 在全世界范围内，租车3天以上可享受车型升级以及1000分的奖励。 携程旅行网 住万豪亦可赚取携程积分。 推荐好友成会员，赚50000积分 a.每年推荐最多?5?位新会员。 b.自首次付费住宿起，您推荐的好友每住宿一次便可为您赢取?2,000?点万豪礼赏奖励积分，每位好友最多可计算?5?次住宿。这样便可为您赢取?50,000?点奖励积分。 c.自首次付费住宿起，好友的每次住宿也可为自己赢取?2,000?点万豪礼赏奖励积分，最多可享受?5?次住宿。除基本积分外，好友还可额外赢取?10,000?点奖励积分。 d.须于加入「万豪礼赏」后365天内入住指定万豪国际酒店，方可计算为合资格住宿。 增强服务链的黏性和扩展性