礼仪与营销礼仪完整版课件全套电子教案.pptx

212页完整版课件正版可修改PPT礼仪与营销礼仪CHAPTER 1礼仪与营销礼仪概述在人与人的交往中，礼仪越周到越保险。 ——［英］托·卡莱尔情境导入 赵先生是一家银行的职员，平时很少买衣服，周五晚上时间相对比较空闲，因此他来到了繁华的商业街逛商场散心。在商场快下班的时候，赵先生走进了一家服装柜台，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货品，还有的在清扫店面。赵先生拿起一条裤子问：“这条裤子是多大号的呀，我能穿吗？”其中一位店员抬起头来打量了他一下说：“适合你这身材的号恐怕没有。”赵先生有点尴尬，但因为想买，就追问了一句：“到底有没有？能不能找找？”那位店员很不耐烦地回答：“不用喊了，现存的号你都穿不了。”接着又加了一句：“先生快点儿看行吗？我们已经下班了，商场马上关门了。”赵先生非常生气地放下裤子，气愤地说：“什么服务态度！”随后他推门而去。作为销售人员，店员的态度符合销售礼仪吗？销售礼仪包括那些方面？课堂讨论第一节 礼仪概述一、礼仪的基本概念（一）礼仪的含义礼仪是一个比较复杂的概念，要真正理解礼仪的含义，就必须把礼仪放到与其密切关联的概念中加以分辨。1.礼所谓“礼”就是指历史传统所形成的，以确定和维护社会等级秩序为核心内容的价值观和道德规范，以及与之相适应的规章制度和行为方式，是表示敬意的通称。 2.礼貌礼貌是指人们在交往中表示相互尊重和友好的行为规范。 3.礼节礼节是指人们日常生活与交往中对他人表示尊重、祝贺、致意、问候、感谢、哀悼、慰问等各种惯用形式。 4.礼仪在古代社会，礼仪既表示为一般行为规范，又涵盖政治、法律制度。5.仪式仪式是指在一定场合表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。 （二）礼仪的特征礼仪是指人们在社会交往过程中所遵守的行为准则，人们以此来规范和约束自己的行为，协调和制约人际间的相互关系。与其他行为准则相比，礼仪具有以下几个特点：礼仪特点传统性等级性规范性共同性差异性二、礼仪的起源和演变（一）礼仪的起源首先，礼仪源于礼。自从有了人，有了人与自然的关系，有了人与人之间的交往，礼便产生和发展起来。其次，礼起源于原始的宗教祭祀活动。 （二）礼仪的发展翻阅中国历史就可以发现中国礼仪的发展脉络，在发展过程中经历了从古代礼仪向现代礼仪转变的过程。封建礼仪的强化、衰落时期礼仪形成时期礼仪的发展时期现代礼仪阶段三、现代礼仪的特征国际性传承性民族性时代性四、现代礼仪应遵守的原则（一）“尊重”原则（二）“遵守”原则 1.遵守公德 2.遵时守信 3.真诚友善 4.谦虚随和（三）适度原则（四）自律原则五、东方礼仪和西方礼仪的差异 不同的地域、不同的国家、不同的社会制度构成的礼仪有一定的差异性。西方礼仪东方礼仪1.简单实用（务实性） 2. 崇尚个性自由 3. 惜时如金 4.自由、平等、开放1. 重视亲情和血缘（情感式）2. 谦逊、含蓄3.强调共性（整体性）4. 礼尚往来12礼仪的含义及特征是什么？礼仪在社会生活中的作用有哪些？第二节 营销礼仪概述一、营销与礼仪的关系21世纪充满着竞争、挑战，市场营销活动也不再局限于买入、卖出的单向交流，而是由内向外全方位的人际交流。因此，营销和礼仪的关系日益密切。（1）营销活动是决定因素，礼仪服务于营销，对营销活动起着辅助和促进作用；（2）礼仪对营销的能动性。恰当的礼仪能够促进营销目标的顺利实现。 二、营销礼仪的含义及特征1.营销礼仪的含义营销礼仪是一般礼仪在营销活动中的运用和体现，是指营销人员在营销活动中，用以维护企业或个人形象，对服务对象表示尊重和友好的行为规范。2.营销礼仪的特征（1）营销礼仪属于企业营销活动，是企业行为的组成部分；（2）营销礼仪不仅注重情感沟通，而且注重信息交流，善于利用大众传媒来沟通企业与公众的关系；（3）营销礼仪的主要目的在于完善企业，树立和维护企业的良好形象；（4）营销礼仪排除地域性和民族的局限性，它既重视礼仪的民族特性，也重视礼仪的普遍性和共同性——诚信和服务于消费者，处处尊重消费者。 三、营销礼仪的基本原则营销礼仪是一般礼仪在市场营销活动中的具体运用和发展，它既继承了一般礼仪的基本精神，又反映了市场营销活动的内在需求。这些特征决定了它在实施过程中必须遵守一些基本的原则。1.平等原则2.互尊原则3.诚信原则4.宽容原则5.自律原则四、营销礼仪的作用当前，营销礼仪之所以被提倡，备受人们重视，主要是因为它具有多重重要的功能，既有助于营销活动的开展，又有利于企业发展和社会文明进步。1、营销人员良好的礼仪有助于赢得顾客的信任。2、营销人员良好的礼仪有助于推销自己。练 习 题思考题练一练案例分析Exercises思 考 题你是如何理解礼仪的基本内涵的 ？请您简要说明礼貌、礼节、礼仪之间的联系和区别商务礼仪的构成要素有哪些？请举例说明商务礼仪的