处理急性职业中毒要点.pptVIP

顾客的抱怨 一顾客在抱怨什么？ 服务水准层次论 1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准 有期望才有抱怨 朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的希望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意 顾客的抱怨是珍贵的情报 一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾 顾客在抱怨时想得到什么 1希望得到认真的对待 2希望有人聆听 3希望有反应,有行动 4希望得到补偿 5希望被认同,被尊重 当顾客不满意时 4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。 商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍 当抱怨未得到正确的处理时 1顾客本身 2对商场造成的影响 心中产生不良影响 商店的信誉下降 不再购买 发展受限制 不再向人推荐 生存受威胁 进行非常负面的宣传 竞争对手获胜 3导够代表个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感 原则： 1售前，售中，售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的，需要企业员工的共同努力 2顾客在商品使用中出现问题，可能不会想到服务部门或商店负责人，而是先想到导购代表 3顾客投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了解决不了的，需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己，展示公司的绝好机会。 4导购在处理问题上，首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说：这不是我的责任。这不关我的事等等，正确的做法是和顾客一道，及时，妥善地解决问题。 如何处理异议 一找出抱怨产生的原因 二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪 三妥善地处理不同的抱怨 通常使用的几种方式 一、正面回答，侧面攻击 二、引出话题，转变立场 三、全观市场，求同存异 四、转变角色。 五、直截了当 如何预防抱怨的产生 一销售优良的产品 1在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品 2掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询 3严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品 所谓中毒性脑病包括了两种临床表现类型，一种是以不同程度意识障碍为主，严重者可以发生脑水肿。另一种类型是以精神症状为主，表现为癔病样发作、类精神分裂症样发作。  下述意识障碍分类有助于指导临床处理： 轻度意识障碍 包括意识模糊、嗜睡和朦胧状态。 中度意识障碍 指谵望状态，意识严重不清晰，注意力、定向力障碍。自身确认尚好，有幻听、幻视和过度兴奋状态。  重度意识障碍 指昏迷和去大脑皮层状态。  4·3·血液系统 化学毒物的吸收、分布和代谢均有血液系统的参与，血液系统因此而受到毒物的侵害。在急性职业中毒方面主要涉及中毒性高铁血红蛋白血症和中毒性溶血。 4·3·1·中毒性高铁血红蛋白血症 当血红蛋白中的二价铁氧化为三价铁时，称为高铁血红蛋白。导致高铁血红蛋白的常见毒物有亚硝酸钠和苯的氨基、硝基化合物。 高铁血红蛋白血症的主要临床表现为紫绀和缺氧，被高铁血红蛋白累及的红细胞脆性增加，容易出现溶血倾向。 当高铁血红蛋白达到10%时，即可出现明显紫绀，但此时症状较少；当高铁血红蛋白达到20%-40%时患者出现头晕、头痛、乏力、胸闷等症状； 当高铁血红蛋白达到50%以上时患者出现呼吸困难、心悸、烦躁以及轻度意识障碍；高铁血红蛋白达到70%即可危及患者生命。  4·3·2·中毒性溶血 砷化氢为引起溶血的最常见毒物。患者吸入砷化氢后经短暂潜伏期，出现畏寒、发热、头痛、腰痛等症状，4-6小时后出现血红蛋白尿，12小时后可以出现黄疸，严重者常常出现急性肾功能衰竭。 高铁血红蛋白血症并发的溶血，常常可以先期观察到红细胞中形成Heinz小体。  4·4·中毒性心肌损害