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* * 3、营业推广的特点 （1）促销效果直接性；（2）推广活动非常性；（3）活动方式刺激性。 二、对最终用户营业推广的主要工具 1、服务促销； 6、价格折扣与价格保证促销； 2、开展汽车租赁业务； 7、产品试用或试销； 3、分期付款与低息贷款； 8、以旧换新； 4、鼓励职工购买本企业产品；9、精神与物质奖励； 5、订货会与展销促销； 10、竞赛与演示促销。 三、对中间商的营业推广方式 1、现金折扣；2、数量折扣；3、功能折扣； * * 公共关系 第五节 一、公共关系的概念及职能 1、公共关系的概念 公共关系即企业与内外部有关公众的关系.。 2、公共关系的职能 （1）宣传企业；（2）加强与社会各方面的沟通和联系；（3）意见反馈；（4）应对危机，消除不利影响。 * * 二、汽车厂商公共关系活动的对象 公共关系工作的对象是公众，是一些群体，这些群体的共同利益为某一个机构的行动和政策所影响，反过来这些群体的行动和意见也影响着这个机构。 三、企业公共关系活动的主要方法 （1）创造和利用新闻；（2）参与公益活动；（3）策划特殊活动；（4）编写和制作各种宣传资料；（5）导入企业形象识别系统（Corporation Identity System，GIS）；（6）设立公共关系热线电话。 谢谢观看！ 第十一章 汽车服务策略 汽车营销学 * 服务概述 汽车的服务营销 汽车售后服务理论与实务 1 2 3 服务概述 第一节 一、服务的概念、分类与特征 1、服务的概念 服务的含义应当包含以下要点:①服务提供的基本上是一种活动.活动的结果可能是无形的.但这种活动有时也与有形产品密切相关.②服务提供的是产品的使用价值.并不涉及所有权的产生和转移.如提供了汽车维修服务.并不改变汽车的所有权.③服务对其需求者的重要性.并不亚于实物产品. 例如.对维修服务的需求就不亚于对汽车产品的需求。 * 2、服务的分类 （1）根据服务活动的本质分成4类：①服务对象是人的有形活动；②服务对象是物的有形活动；③服务对象是人的无形活动；④服务对象是物的无形活动。 （2）根据服务推广的方法分类，服务包括:①顾客前往固定地点主动接触服务机构的服务；②服务机构在固定地点主动接触顾客的服务；③顾客与服务机构在单一地点远距离交易的服务；④顾客在多个地点主动接触服务机构的服务；⑤服务机构在多个地点主动接触顾客；⑥顾客与服务机构在多个地点远距离接触的服务。 * （3）根据服务是否与有形产品相关联，服务可以分为:①与有形产品相关联的服务；②与有形产品没有关联的服务。 3、服务的特征 （1）无形性；（2）同一性；（3）异质性；（4）即时性；（5）计量的复杂性。 * 二、先进服务理念 1、服务理念的概念 服务理念（Service Concept）：服务理念就是服务提供者对待服务工作的态度，是服务工作的指导思想，是服务提供者经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是服务提供者的经营观念或营销观念在服务工作上的具体化。 先进的服务理念就是要顺应时代发展的需要，与时俱进，不断创新服务的内容和服务的形式，其根本目标就是要让被服务者充分满意，能够为服务提供者赢得市场竞争的主动地位，并将这个导向贯彻到各项服务工作的具体环节中去。 2、先进服务理念的表现 1）深度营销理念；2）双赢营销理念；3）超值营销理念； * 三、服务质量管理 1、服务质量的内涵 服务质量（Service Quality）同顾客的感受结果关系很大.可以说是一个主观范畴.它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比差距。 2、服务质量的评价 （1）感知性；（2）可靠性；（3）适应性；（4）保证性；（5）移情性； 3、服务质量管理 1）确保承诺的实现性； 2）重视服务的可靠性； 3）坚持沟通的经常性； 4）做好服务的传递性； 5）强化服务的补救性。 * 四、服务的有形展示 1、服务有形展示的类型 1）实体环境； 2）信息沟通； 3）服务价格； 2、有形展示的作用 1）帮助顾客感受到服务所能带来的实际利益； 2）引导顾客对服务产生合理的期望； 3）影响顾客对服务产品的第一印象； 4）促使顾客对优质服务做出客观评价； 5）引导顾客识别与改变服务形象； 6）协助服务企业培训服务员工。 * * 协助服务企业培训服务员工 第二节 一、服务营销组合策略 1、服务产品；2、服务分销；3、服务定价；4、服务促销；5、服务人员；6、服务过程；7、服务有形展示 二、服务服务营销策略 1、“四全”服务策略；2、让渡价值策略；3、超值服务策略 三、汽车服务营销策划 1、服务形象策划；2、服务项目策划；