企业管理案例论文--服务策略创新—星巴克(精).pdfVIP

服务策略创新 —星巴克 摘要：本文主要介绍星巴克公司在服务策略方面的创新。星巴克的管理创新理念 主要侧重于以人为本，从顾客的需求出发 ,联系顾客的情感，将顾客的实际需求落 实到行动 ,用一对一的服务模式 ,增加顾客的归属感。另外，自助式服务和互动式 服务也是其服务策略的创新之处，通过员工与顾客的良好互动，星巴克成功地将 其咖啡之道传递给了顾客。神秘顾客制度是对服务策略实施的检查与监督，也是 对员工工作业绩的考核之一。星巴克把顾客关系当成公司的一种资产，与顾客建 立良好的 “关系成了星巴克战略的核心部