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酒店情绪性工作探讨 　　微笑服务作为酒店服务质量的一个重要组成部分，要求酒店员工具有良好的情绪表现。本文主要介绍了情绪性工作概念的内涵、情绪性工作和情绪调节的概念辨析等基本问题，以期更深层次提升酒店服务质量。 　　引言 　　微笑服务作为酒店服务质量的一个重要组成部分，涉及的员工情绪表现已成为制约酒店员工工作绩效高低和组织目标达成的重要因素。酒店员工的微笑服务是情绪性工作还是情绪调节呢？本文基于酒店工作情景，对情绪性工作的内涵、情绪性工作和情绪调节的辨析等基本问题进行探讨，以期更深层次提升酒店服务质量。 　　一、“情绪性工作”的术语表达 　　近年来，以酒店业为代表的服务行业在经济活动中所占比重不断增大，服务行业员工的工作怠倦、情绪失调、工作不满等情绪问题日益突出。1979年，hochschild以组织行为学研究为基础提出了情绪性工作（emotionallabor）理论。其后的四十年里，情绪性工作理论与服务行业之间的适应价值受到学界的广泛重视，掀起了情绪性工作的研究热潮。但是，“情绪性工作”这一基本概念仍待斟酌，例如，2003版《组织行为学百科辞典》（nigelnicholso，主编）尚无该词条。这不仅有损于“情绪性工作”概念的全面推广，也不利于与组织管理学体系的融合，最终影响其理论发展和实际应用。 　　关于情绪性工作概念的界定问题，可以从它的术语谈起。在国外，情绪性工作用“emotionwork”或“emotionallabor”表示。在国内，有的学者将其译为“情绪性工作”，有的则将其译为“情绪劳动”。emotion和emotional在学术翻译中界定为“情绪”或“情绪性”。英语中的labor和work有不同含义。在《韦伯斯特英语词典》（英）中，labor主要指physicalormentalexertion，especiallywhendifficultorexhausting，而work是physicalormentaleffortoractivitydirectedtowardtheproductionoraccomplishmentofsomething。据此，emotionallabor是“情绪性劳动”侧重于情绪性工作的交换价值，如体力劳动和脑力劳动，是为了卖出劳动以取得工资;而emotionwork（情绪性工作）强调情绪性工作的使用价值，员工通过良好的情绪表现满足消费者心理需求。因此，当在汉语中运用情绪性工作时，该概念所涉及的心理现象应用“工作”来界定，就如同workmotivation是“工作动机”，但不宜称为“劳动动机”一样。 　　总之，人们认为用“情绪性工作”这个术语更为确切，它可与英语中的emotionwork对应（它有包含emotionallabor的涵义）。 　　二、情绪性工作和情绪调节概念辨析 　　目前为止，情绪性工作与已有的许多概念在含义上有一定联系或重叠。其中，最容易为人们所混淆的是情绪性工作与情绪调节。这种概念的模糊和混淆嚴重地影响了情绪性工作研究的进一步开展;因此，笔者试图对情绪性工作、情绪调节的概念进行区分，并在此基础上，对两者之间的关系进行初步疏理。 　　（一）情绪性工作的涵义 　　众多研究者根据自己的研究问题和研究兴趣分别从不同角度阐述了情绪性工作的涵义，从现有文献看，研究者对情绪性工作涵义的界定大致分为以下两类。 　　第一，行为出发的职业界定方式。即强调表现出适当表情是情绪性工作的主旨。humphrey和ashforth（1993）根据可观察的外部情绪表现，将情绪性工作定义为“为符合某种情绪表达规则，而进行的适当情绪表达”。2005年，bolton将行为主义的s（刺激），从morris的人际交往和ashforth的情绪表达规则，延伸到人际情境。bolton将情绪性工作定义为“符合所处情境而试图改变情绪或情感的行为”。 　　第二，心理加工的界定方式。即强调情绪性工作所要求的心理调节目标是为了表现出合适的表情。hochschild情绪性工作概念突出了情绪感受管理，围绕情绪感受管理她提出三种策略。（1）被动深层扮演（passivedeepacting），员工自发、真实地体验到所要求表达的情绪，不需任何努力。（2）表面扮演（surfaceacting）：指员工控制情绪的可见部分（表现在外部且会引起交往对象注意）以达到组织的情绪表达要求，但个体内部情绪感受保持不变。（3）主动深层扮演（activedeepacting），指主动改变自己的情绪体验以“进入”要求表现的角色。因为深层扮演需要投入积极努力以激活那些能够引起某种情绪的思想、想象和记忆，所以它与被动深层扮演策略的区别是否需要付出努力。200