010销售服务规范.docVIP

一、工作流程 1、__求的确认→__求的评审（合同评审）→采购→发货→交付 2、工作内容： （1） 销售人员接到__单后，立即对订单进行评审，在订单上签字 或盖章即完成订单的评审； （2） 订单评审完成后，将订单传递到营业部采购，由采购进行产品采购； （3） 营业部编制采购合同或订单，报总经理审批，审批后采购； （4）采购要求供方负责将产品发往__定的地点，由__行验收；__收后通知销售，有问题时进行沟通。 二、销售人员行为规范 1、销售员在工作时间穿__大方 2、 电话畅通要求（1）为了保证信息的及时沟通，个人电话均应随时保持24 小时畅通状态、 （2）看到公司来电，应及时接听；若发现有公司来电未接的，应立即回电，询问情况。3、 销售员一律不得兼职销售本公司以外的产品， 无论任__兼职，公司均将以销售人员为单位，视情节轻重，给予销售人员每 人 100 元——1000 元罚款，对__严重者，公司将给予除名处理。 三、销售礼仪规范 1. 身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味。 2. 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满； 3. 适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆，化妆需适当而不夸__ 4. 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑 5. 口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新； 6. 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。 7. 穿着要整齐，皮鞋要擦亮。 8. 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部； 9. 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部； 10.整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方； 11.当众挖鼻__痒或剔指甲都会有损自己的形象； 12.手部应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩 物件； 13.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台都属不良习惯； 14.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛 四．业务能力规范要求公司所有业务熟悉公司经营的所有产品。 1. 对产品规格有全面的了解 2. 对产品的品质，行业标准有充分的了解 3. 对产品的包装，各种包装的优缺点，价格差异有明确的了解 4. 对产品的主要用途有充分的了解，能根据客人的用途推荐合适的产品。 5. 对产品的运输过程，以及运输过程中需要注意的事项有充分了解 6. 对产品的价格有明确的了解，以便给客人提供所需产品的报价 7. 对产品的上下游情况，行情有专业的了解，便__与客人共享市场信息。 8. 业务员是业务整理流程的首问责任人，是业务的各个环节，包括运输，交付，货款的及时回收，售后服务等环节的主要负责人。 五、服务用语规范 1接听电话时 服务用语参考规范 (1)您好，某某公司 (2)不好意思，让您久等了 2客户电话找人时(1)请稍等 (2)我明白了！我会帮您转达给他／她 (3)好的，请稍等一下，他／她__ (4)对不起，他／她人（对方要找的人）不 在，我可否帮您转达 (5)对不起，他／她现在有事情无法接电话， 我让{也／她晚点给您回电话，可以吗 (6)请问您有什么事情？可以让我转告他 （她）吗 (7)好的，我一定会转告他（她）的 (8)好的，您过一会再打过来好吗 (9)请您留下电话号码，我让他给您回电话 好吗 3电话结束语(1)非常感__咨询，欢迎您光__公司； (2)随时恭候您的光临 (3）__ 4.当客户就某些 地方提出质疑时 (l)很__能提出意见 (2)您的意见非常合理 (3)您的观察很敏锐 (4)很__能如此坦率 (5)您的担心我们能理解，实际情况是…… (6)不知道我讲清楚了没有，如果有不明 白的地方欢迎您随时提出来 (7)我这样解释您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正 (8)我们的愿望是一致的，都希望尽力把 项目形象塑造得尽善尽美，欢迎 您随时提出宝贵的意见、建议(9)对__建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排 (10)待我们公司商议后，我将及时给您答 复，好吗 (11) 当客户提出自己不熟悉的问题时 (1)对不起，这个问题我不太清楚，请您 稍__我咨询××主管后再给您答复，好吗 六、电话接待规范 1. 销售人员在接听销售电话前必须做好相应的准备，调整情绪， 准备好纸和笔。 2. 一般情况下，应在电话铃声响起 3 声内接听电话；因特殊情况 超过 3 声，应向客户表示歉意，请求客户谅解。 3. 接听电话时，应姿势端正，保持微笑，态度和蔼，声调柔和， 语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁，注意使用礼貌用语。 4. 接听电话时，先问好，后报姓名，再讲“请问能帮您什么 忙？”不得倒乱次序，且要带着微笑接电话。 5. 回答客户问题时，应注意扬长避短，巧妙地融入产品卖点；要 认真倾听