呼叫中心管理实务ppt课件完整版.pptx

呼叫中心管理实务 项目一 呼叫中心概述 项目目标 知识目标: 正确理解呼叫中心的基本概念,熟悉呼叫中心的组成。 能力目标: 能够熟练介绍呼叫中心的基本内涵,能够阐述呼叫中心的发展历程。 素质目标: 树立自信自立意识,培养爱岗敬业精神,具备团队合作能力。 引导案例 小红书是目前全球最大的生活方式平台,创立于2013年,总部位于上海。截至2018年6月,小红书用户数超过1亿,并持续快速增长。其中,“90后”和“95后”是小红书上最活跃的用户群体。在小红书上,用户可以通过短视频、图文等形式记录生活中的点滴。社区每天产生数十亿次的笔记曝光,内容覆盖时尚、护肤、彩妆、美食、旅行、影视、读书、健身等各个生活方式领域,用户的分享记录了这个时代年轻人的正能量和美好生活。小红书总部位于上海新天地,在武汉、北京设有分公司,有员工近2000人。小红书秉持“有格局、有结果、有信任、有洞察”的企业文化,致力于成为最受用户信任的互联网公司,同时希望用科技的力量让全世界的好生活触手可及。2016年9月,国务院总理李克强在小红书视察时寄语:“今天的成绩,三分靠创新,七分靠打拼。”2017年12月24日,小红书和华为等优秀公司一起,被《人民日报》授予代表中国消费科技产业的“中国品牌奖”。从用户体验出发重视每一个口碑,小红书服务联络中心从公司成立之初开始,就一 直秉承着小红书的企业文化和特色服务体系。目前,小红书在武汉设立的办公点共有座席1000余名,通过App客户端在线以及电话语音的方式,为全球用户提供365天不间断优质服务,解决用户在社区、购物中遇到的问题,陪伴每一位“小红薯”的美好生活。互联网的发展日新月异,用户对于客服的要求也不断提高。小红书服务联络中心虽处于初步发展阶段,但也几经变化,制定了标准化流程和严格的服务指标,树立标杆,重视用户口碑,为公司的持续发展打下了坚实的基础。在保持服务质量稳步提升的同时,小红书还将加入人工智能、自动化处理,提升人员效率,为用户提供方便、快捷、高效的服务。下一站,小红书服务联络中心会继续以用户体验为核心,不断优化服务质量,迭代服务技术,升级服务团队,缔造口口相传的服务体验,真正让全世界的好生活触手可及。 2018金音奖最佳客服案例———小红书 模块一 呼叫中心基本内涵 一般认为,呼叫中心是一个基于CTI(ComputerTelephonyIntegration)技术,充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的完整综合信息服务系统。通过呼叫中心,企业能够有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的营销服务。 1. 呼叫中心的概念 呼叫中心应用的领域 2. 呼叫中心作用 呼叫中心通信平台 交换机、计算机语音集成服务器、交互式语音响应服务器、传真服务器、全程录音设备 客户关系管理业务应用 它实施于企业的市场营销、销售、客户、技术支持等领域,旨在改善企业和客户的关系。 呼叫管理系统 通过呼叫管理系统,可以对客服代表的工作量、服务态度、技能水平、工作效率等业务能力进行考察 多媒体呼叫中心平台 机短信、微信、App、在线客服系统、WebCall回叫和网上文本交谈呼叫(Chat)、语音服务(查看接收语音留言等)等服务模块。 主动服务外拨系统 它为客服代表节省了大量查号、拨号、等待振铃的时间,从而大大提高了工作效率。 3.呼叫中心系统的组成 4.呼叫中心的分类 按呼叫类型分类 按规模分类 按运营模式分类 按硬件技术分类 服务型呼叫中心 营销型呼叫中心 综合型呼叫中心 大型呼叫中心 中型呼叫中心 小型呼叫中心 外包型呼叫中心 托管型呼叫中心 自建型呼叫中心 数字交换机式呼叫中心 板卡式呼叫中心 一体机式呼叫中心 模块二 呼叫中心的发展历程 1.呼叫中心技术发展变迁 第一代呼叫中心:人工热线电话系统 呼叫中心,早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务,或者只提供信息发送服务,也可以是一个混合式呼叫中心(呼叫中心代理同时提供信息接收和信息发送服务)。第一代呼叫中心的硬件设备为普通电话机或小交换机(排队机),其造价低、功能简单、自动化程度低,一般仅用于受理用户投诉、咨询,适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。 第一代呼叫中心的系统构成如图13所示。 1.呼叫中心技术发展变迁 第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系统 随着计算机技术和通信技术的发展,第一代呼叫中心由于基于人工操作,对客服代表的要求相当高,而且劳动强度大、功能差,已明显不适应时代发展的需要。因此,功能完善的第二代呼叫中心应运而生。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术:通过局域网技术实现数据库数据共享;采用语音自动应答技术减轻客服代表的劳动强