浪潮集团管理创新之道讲义课件.pptVIP

* * * 1、为什么提到工作质量的高度，工作质量核心的人的管理 * ? Copyright Inspur Corporation, 2011 研发质量 供应链质量 市场质量 服务质量 产业价值链 质量成熟度模型 4、浪潮将质量作为关乎企业生存的生命线 第三十页，共四十六页。 ? Copyright Inspur Corporation, 2011 质量管理团队 浪潮SV/STR 浪潮ERP 浪潮软件 浪潮超越 浪潮金融 浪潮商用 …… 浪潮照明 集团企业管理部 研发质量管理 供应链 质量管理 客户服务 部 实施 质量管理 近500人 4、浪潮将质量作为关乎企业生存的生命线 第三十一页，共四十六页。 ? Copyright Inspur Corporation, 2011 质量体系外部认证 硬件：ISO9001 软件：CMMI5认证 服务：IS020000 环境：ISO14001 职业健康：OHSAS18001 4、浪潮将质量作为关乎企业生存的生命线 第三十二页，共四十六页。 ? Copyright Inspur Corporation, 2011 产业内审 集团内审 第三方外审 第一级 第二级 P D C A 硬件：ISO9001 软件：CMMI5 服务：ISO20000 环境：ISO140001 职业健康：OHSAS18001 P D C A 第三级 成就卓越质量体系 三级质量审核体系 月度/季度 1次/年 1次/年 4、浪潮将质量作为关乎企业生存的生命线 第三十三页，共四十六页。 ? Copyright Inspur Corporation, 2011 5、浪潮将客户服务上升到战略高度 第三十四页，共四十六页。 ? Copyright Inspur Corporation, 2011 客户服务核心能力及关键绩效指标 5、浪潮将客户服务上升到战略高度 第三十五页，共四十六页。 ? Copyright Inspur Corporation, 2011 以提高客户满意度为目标，以组织体制和服务保障机制为支撑，持续提升技术解决能力、服务效率和响应速度三大能力，建立售后服务能力模型 5、浪潮将客户服务上升到战略高度 第三十六页，共四十六页。 ? Copyright Inspur Corporation, 2011 360o全致效 24小时全天候服务 最短时间回应客户 一次性解决问题 360o全专家 浪潮自身专家服务工程师提供咨询服务 360o全体系 专业的一条龙服务体系：研发中心、技术中心、专家热线、调度中心、维修中心 360o全过程 服务前置，涵盖价值链全过程的服务链 总部服务、地市办事处服务及代理商服务的三级服务体系 360o全对应 “一对一”专家服务 专家复制计划 提供性能优化、方案优化、数据安全、升级扩容、方案支持 360o全主动 主动服务的意识 提前预防的意识 5、浪潮将客户服务上升到战略高度 第三十七页，共四十六页。 ? Copyright Inspur Corporation, 2011 客户服务 解决方案中心 产品技术中心 网上自助平台 备件保障中心 培训中心 全国服务分中心 服务调度中心 呼叫中心 以客户为关注焦点，构建全面、系统的服务保障体系 5、浪潮将客户服务上升到战略高度 第三十八页，共四十六页。 ? Copyright Inspur Corporation, 2011 集团统一的呼叫中心保障平台 SV/STR ERP … 电话销售 呼叫中心保障平台 客户服务 服务质量 5、浪潮将客户服务上升到战略高度 第三十九页，共四十六页。 ? Copyright Inspur Corporation, 2011 6、战略人力资源保障体系 浪潮在省内率先开展职级体系建设，分为管理和技术两大序列 每个序列以人员业绩、能力和素质水平为基准设定不同的级别 为员工提供不同的职业发展和晋升通道 第四十页，共四十六页。 ? Copyright Inspur Corporation, 2011 7、基于PSE的市场营销体系 第四十一页，共四十六页。 ? Copyright Inspur Corporation, 2011 8、集团管控的财务管理体系 第四十二页，共四十六页。 ? Copyright Inspur Corporation, 2011 9、以“云”为基础信息化保障体系 浪潮运用信息化手段，实现集团体系的一体化管理 第四十三页，共四十六页。 ? Copyright Inspur Corporati