生态农业观光旅游公司游客投诉与抱怨的处理.pdfVIP

生态农业观光旅游公司游客投诉与抱怨的处理 18.1 总 18.1.1 明确规定投诉、抱怨的处理程序，客观、公正、高效 地处理游客投诉与抱怨，使游客满意。 18.1.2 本规定适用于公司游客的函电或现场投诉、抱怨。 18.1.3 各部门的职责 18.1.3.1 公司办公室：公布公司投诉电话，受理游客的正式 投诉，组织调查并及时反馈处理情况，汇总、分析游客抱怨。 18.1.3.2 市场部：负责市场调查中游客建议、意见的汇总、 统计和分析。 18.1.3.3 公司各部门：受理游客的现场投诉，收集游客抱怨， 协助调查投诉事实，制定纠正与预防措施并负责实施。 18.1.3.4 管理者代表：负责重大投诉的处理，集中处理游客 抱怨。 18.2 游客投诉处理 18.2.1 公司办公室在公司适当的地方公布投诉电话。 18.2.2 游客的函电（包括各种信函、传真、电话等）投诉由 公司办公室统一处理。 18.2.3 游客的现场投诉，不论事由，不论对哪个部门，对什 么人，都必须无条件作出反应，并予以接待处理；本人无法 处理的，应立即通知有关人员或公司办公室处理。 18.2.4 需其他部门协助处理投诉时，任何人都必须站在公司 整体的立场上无条件予以配合。 18.2.5 投诉的受理范围： a. 认为员工不履行合同或协议的； b. 未向游客提供相应标准服务的； c. 因员工故意或过失造成财物损失和人身伤害的； d. 员工索要回扣或小费的。 18.2.6 不予受理的投诉： a. 不属于公司管辖范围的投诉； b. 投诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉； c. 没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事 实根据； d. 不属于17.2.5所列范围的投诉； e. 投诉日期超过投诉时效60天的投诉。 18.2.7 投诉处理的原则是：查明情况，实事求是，耐心谨慎， 避免影响扩大。 18.2.8 受理游客投诉时，受理部门应在《游客投诉处理单》 上详细记录，其内容包括： a. 投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位 （团 队）名称及地址； b. 被投诉者单位名称或姓名、所在地； c. 投诉请求、事实与理由； d. 证据。 18.2.9 上述投诉记录应由投诉者签名或盖章确认。 18.2.10 核查事实时，被投诉者所在部门应在 6 天内将核查 情况、初步处理意见等书面报投诉主管部门。 18.2.11 书面答复的主要内容至少应包括：被投诉的理由、 调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。 18.2.12 一般投诉，由投诉主管部门直接处理、反馈，并报 公司办公室备案；重大投诉，由管理者代表处理并报公司主 要负责人，处理意见由公司办公室反馈给投诉人。 18.2.13 涉及礼节、礼貌服务等方面的投诉，应随时随地予 以解决；正式投诉，自受理后 45 天内必须处理完毕并向游 客反馈，到期没有结果的投诉，应及时向投诉者通报情况， 并继续进行处理，直至问题解决。 18.2.14 《游客投诉处理单》及回函由处理部门归档保存。 18.3 抱怨处理 18.3.1 游客抱怨表现为：游客的埋怨、数说、游客问卷调查 或访问时游客的建议或不满等。 18.3.2 抱怨与投诉的主要区别在于：投诉是游客正式提出， 需正式答复的问题；抱怨一般由公司主动收集，一般不需要 正式答复。 18.3.3 现场员工负责收集游客抱怨，并予以记录。 18.3.4 各部门负责人将收集到的游客抱怨进行分析和整理， 然后口头或通过公司工作通报等形式报有关负责人。 18.3.5 时效性较强的抱怨，接受者应随时逐级上报至有关负 责人。 18.3.6 公司部门负责人每月组织人员对所收集的游客抱怨 进行统计分析，凡涉及本部门的游客抱怨，经调查证实为一 般不合格或潜在不合格，部门负责人应组织制定相应的纠正 与预防措施，报公司办公室备案，经公司主管领导批准后组 织实施。 18.3.7 涉及其他部门的游客抱怨，或经证实为严重不合格或 重大事项的潜在不合格，部门负责人应及时报公司办公室备 案，由公司办公室呈管理者代表处理。情节特别严重的，报 公司主要负责人处理。 18.3.8 市场部每年组织两次问卷调查，每季度进行一次团队 问卷调查，调查中游客提出的不满和建议，由市场部指定专 人汇总、统计和分析，然后报公司办公室备案并呈管理者代 表处理。 18.3.9 游客问卷调查中，对服